森泉企業掌握客戶資訊 等於決定市場勝負

文:黃子豪

森泉企業

企業流程管理

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「鼎新的團隊不單單具有『親合力』,其專業知識更能引領森泉快速導入成功。」 鼎新將資源整合,讓各營業所間的單據互相流通,庫存準確率提升至9成9;藉多角貿易拋轉單據,將資訊、金流清楚分流;全省維修服務站亦能做最有效分工與規劃,進而讓消費者感受晶工牌好而快的服務品質。

─森泉 專案負責人 陳瑞生副總經理

以更前瞻卓越的營運方針,永續經營

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  森泉企業股份有限公司創立於民國八十九年十月,於民國90年經營晶工牌商標,成立迄今開飲機生產規模與銷售量居國內第一。公司擁有自主知識產權和核心產品的關鍵技術,並堅持以開發家電產品為主營業務,憑藉優異的研發和創新能力,晶工牌成為開飲機第一領導品牌。

  以創新科技提供優質產品,實現節能、環保健康之生活,善盡世界公民責任作為企業願景,時時刻刻鞭策自己,努力達到永續經營的目標。秉持誠信、創新、持續學習、永續經營之經營理念,以及堅強的執行力與高品質服務客戶,更努力為客戶創造價值;並一如既往地秉承不斷創新、不斷提高公司整體能力與發展,提供客戶最有競爭力的產品與服務,滿足市場需求。

水的專家-晶工牌

  全系列晶工牌產品有開飲機、泡茶機、泡牛奶機、鹼性離子水機(電解水機)、RO 逆滲透純水機、淨水器、過濾器等商品,皆能滿足各種生活家電的需求。更積極 推展全新產品「珍夫人」、「好時光」、「龍億家電」系列產品。商品除提供服務保證外,並到府服務維修,讓客戶更加貼心與滿意度。近來有鑑於企業規模日漸擴大,以及經營效能有效掌握之重要性,計畫經由電腦專業分工、多元化業務規劃和經營團隊來達到經營效能之擴大發揮。 
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管理痛點-上線前

應用效益-上線後

資料管制

早期系統無法管控,各營業所間促銷方案資訊公開,查詢和報表資訊會流通,易造成產生對打。

透過ERP設定使用者權限,可有效區隔營業所間單據互不流通,報表統計資料可區隔完整。

多公司別

舊系統無法區分2家公司資訊流與金流,交易混雜。

ERP設立公司別,採多角貿易拋轉單據,2間公司的單據、資訊流、金流,清楚分流。

庫存管理

早期庫存難以即時掌控,需要透過人工EXCEL統計和傳真回傳,早期庫存準確率約8成。

ERP導入後,各營所單據整合單一,庫存準確率提升至9成9。

採購管理

以前需要人工統計EXCEL,安全存量需要預估5天以上單據。

採購 : 透過報表控制生產、採購數量目前預備1-2天即可。

客服管理

早期客服人員需分開維護2套系統,CRM+ERP,資料錯誤率與重工高。

CRM與ERP整合,維修的料件與庫存可同步回饋ERP控管。

文件簡化

人工秏費時間統計EXCEL報表

可透過CRM產出業務績效報表等

流程透明

各營業所單據簽核、追蹤相當費時,人事追蹤人事表單,較為困難。

可透過EasyFlow流程追蹤,可立即得簽核進度,並跟催未審人員。

成本計算

舊系統無法導出成本,會計單位採用人工EXCEL運算統計,半年才產出成本報表。

ERP導入後,次月20日產出成本。

資訊應用整合 落實電腦專業分工

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  森泉企業自從整併晶工牌,所使用資訊系統是延用晶工牌所購買聯合資訊系統,舊系統也使用了七年。然而隨著企業不斷成長、改革,資訊系統也需配合調整,但卻在此刻資訊供應商無法提供延伸資訊需求服務及系統應用調整。森泉企業陳瑞生 副總經理(以下簡稱 陳副總)認為這不是長久之計,必需解決最根本的問題,並在2013年決定更換資訊系統。資訊系統適用性是由使用者來決定,陳副總認為內部溝通是相當重要的,徵詢各單位需求後,並請台灣前九大ERP資訊服務供應商進行DEMO,並從中遴選出最佳資訊服務供應商。

  因產業特性,森泉企業也提供售後維修服務,全台共有八個服務站,外島金門、澎湖二個以務站,總公司與各服務站資訊往來也相當頻繁,期望透過e化解決過去人工紙本資訊傳遞,CRM(客戶關係管理)、HRM(人力資源管理)、EasyFlow(電子表單簽核)也在此次評估過程中最為重要資訊項目之一。

  經由森泉企業內部討論後,陳副總彙整生管、業務、財務、人事各單位需求後,建議總經理導入相關資訊系統,解決公司過去種種資訊問題。遴選過程中,由於資訊應用整合為森泉企業最重項目之一,評估過後最後決定使用最符合需求的服務廠商-『鼎新電腦』。

成功導入系統的不二法門─『決心、責任』

  藉由在導入ERP系統的過程中,可重新審視本身作業流程,減少浪費不必要的人力、物力,簡化作業流程,並重新思考對資訊系統的需求;透過步驟與流程設定的安排,提高工作效率。原舊有的ERP系統無法有效提供公司做成本上及銷售資料的整理,使決策缺乏即時資料做管理或銷售對策。

新系統導入成效如下:

  1. 使用者權限能完整設定“資料管制”,控管各營業所資訊分流。

  2. 二家以上公司採購進貨、訂單銷貨單據能分開及配合ISO 作業,能區隔帳務金流。

  3. 多公司庫存數量能即時掌握及庫存正確率提高。

  4. 生產物料需求管理系統,隨時計算與查詢未來需採購的材料與物料情況以及未來需生產的產品資料,方便對未來的採購和生產進行調整。

  5. 將CRM客戶及料品整合,統一記錄於ERP系統內,取代分散於各個EXCEL報表的狀態。

  6. 透過使用MRP解決廠內作業管理、委外作業管理、多次加工管理。可以更準確快速的進成本費用的搜集與分配,提高成本計算及時與正確性。

  7. 成本統計之前是由人工輸入到EXCEL工作表內逐一統計相關資訊(半年產出),現已能於次月完整產出相關成本月報表。

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▲正所謂企業經營是為了永續發展,森泉將e化視為持續精進管理的關鍵目標,未來計劃將業務單位、財務單位資訊能整合,使用BI系統,讓各項成長力(收益力、生產力、成長力..) 皆能於報表精準呈現。 感謝森泉企業專案負責人陳瑞生 副總(左3)、劉晏均 副理(右3)接受鼎新專訪 鼎新電腦專案經理 顏濰騰(左1)、CRM經理 黃子豪(左2)


  森泉企業是傳統家電公司,員工對於自已的份內工作相當盡責。系統導入過程森泉企業從上至下,員工需額外增加學習系統時間,跟以往工作量來比增加一倍。初期內部採e-Learning,但學習進度落後,透過鼎新專案經理溝通與顧問協助,加上森泉企業全體員工對於系統上線決心,逐一突破面臨的障礙。陳副總依專案管理方式跟催進度,透過內部會議時間統一討論,讓各部門了解報表、系統應用目的;協調溝通新舊系統轉換,在平行上線過程中,得以解決人員對於不適應的反彈聲音。由於森泉內部責任感相當重,因此內部持續不斷要求加強自行訓練,讓後續上機模擬及導入過程相當順利。陳副總提到,『PM協調溝通能力、顧問專業引導能力』皆需『親合力』。「親合」的溝通方式得以讓專更加順利進度,鼎新的團隊不單單『親合力』且以專業知識引領森泉,讓森泉能夠系統導入成功。

資訊透明 提升企業營運效率

  由於過去森泉所使用系統功能較不完善,應此造成企業內部需重工處理,或人工方式進行資訊資料處理,對於企業內部執行較不力。然而人工處理方式,常常造成人為的疏失以致於資料的錯誤而花費更多的人力進行資料調整,相當費時又耗工。

  森泉營業所共五處(泰山所、桃園所、台中所、嘉義所、高雄所),由於維修服務為客戶價值服務,因此在維修記錄、追蹤進度、維修履歷記錄皆需藉由CRM系統進行處理。相關職能人員可於系統進行追蹤,資訊更加透明化,人員可透過系統快速查詢所需的相關資訊。

CRM導入效益如下:

  1. 維修案件建立後,全省各區服務站即可同步取得訊息。若該附近區域當日剛好有維修案件即可一併服務,因此在服務區域減少了短期重覆的現象,而消費者方面更可強烈感受到晶工牌的服務速度迅速。

  2. 導入系統後,無形對服務人員產生了維妙的催化作用,平均完修率提高。

  3. 維修收費與維修料件資料明確,帳務作業更輕鬆。

  4. 由系統自動計算獎金後,節省許多的人力與物力,且不會出錯。

  人事薪資的基本工作,是由每日繁雜的資料登錄與大量的資料保存、計算所累積而成,是耗時耗力的工作事項。計薪期間若是中間的一個小環節疏忽而產生錯誤,將導致薪資計算結果錯誤。龐大的人事資料通常需要在月底到發薪日前內審核計算完畢通常需7天結算薪資,系統導入後,作業時間縮短至2天。透過系統電腦化工作,平日就將各種異動單據,如加班單、請假單輸入檢核,將工作分散於平日,減少人為錯誤率,減少人工計算的隆長時間;透過EasyFlow系統與HRM整合解決跨區文傳件傳送,將以往過去人工紙本傳遞、彙整、計算…等繁瑣人工處理事務整合於系統中,大大減少不必要人力計算,讓人員更有效率投入工作。管理部門對於各項人事資料可清楚掌握,無論是人事考勤、薪資薪酬都可一目瞭然分析與管理。

透過e化持續提升企業競爭力

  未來在森泉企業e化架構中,期望業務單位、財務單位資訊能整合;並導入鼎新BI系統,設定公司關鍵績效指標,使各項成長力(收益力、生產力、成長力..)皆能應用BI報表有所呈現。也能即時提供整合性的決策資訊、支援決策資訊分析、擷取大量的歷史資料數據以便做趨勢分析及彙整型的資訊進行複雜的分析,提供高階管理者經營者進行決策依據。為滿足客戶交期,目前庫存主要以計畫性方式排定生產,造成存貨金額較高,也希望透過資訊系統改善提高庫存週轉率。正所謂企業經營是為了永續發展,森泉將e化視為持續精進管理的關鍵目標,未來將再減低存貨週轉天數,更有利於成本管控及經營。

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