将客户需求转化为较佳实务 成就知识型服务

文：《商业伙伴》

应用价值

从MRP到ERP，从产品到解决方案，单一应用到集团管理，ERP作为制造和流通企业的核心业务系统经过这么多年的发展，如今已经成为企业发展中不可分割的一部分。然而，ERP应用也并非一劳永逸，随着企业的发展将产生各种问题，ERP厂商如何在这些问题中找到自身的价值?鼎捷软件作为全程参与两岸企业信息化演变的ERP厂商之一，从其发展的历程中能得到一些启示。

更换ERP之痛

“我们在协助客户信息化的过程中，经常碰到一个这样的问题：企业用了ERP一段时间之后，又继续向我们寻找合适的ERP进行替换。”鼎捷软件总裁叶子祯回忆道，有时企业甚至会进行二次更换，甚至是四次更换。这个问题让客户很头痛，原来已经应用熟悉的系统很可能要推倒重来，上一套全新的系统。

那么，企业为何要更换ERP系统呢?从发展的角度来看，这有两个原因：第一是技术在改变，虽然管理的精髓可以逐年累积，但是技术一直在更新，新的技术在现行的IT系统找不到可以保证顺畅运转的软硬件系统，所以要更换;第二随着企业自身的成长，管理变得越来越复杂，原来的软件系统的结构、功能不能满足需求。这些都会导致企业主去重新寻找ERP。

这种情况，如今在中国内地正在上演。内地的企业现在正往西部地区甚至是东南亚迁移，产业迁移的同时还面临转型和升级的问题。与内地市场的产业变化有关联的是，台湾产业因为成本结构的改变，经历过几次的升级，也面临着这样的状况，比如台商纷纷搬到中国内地设厂。“这个过程中企业碰到的问题，之前已经在台湾经历过，这样的经验在鼎捷看来并不陌生。”叶子祯表示。

叶子祯将购买ERP比喻成像买车子一样，以前客户买了车子之后，客户开到哪里去厂商是不管的。但是，在他看来新手上路之后，其实还有一个重要的环节，就是厂商应该协助客户达到初衷目的地，能够提供有如汽车导航般的指引与加值，鼎捷就是从这点切入以区别于其它ERP厂商的，即以“应用价值”作为起点，跟客户朝向同一个目标进行改善，客户面对的问题也是鼎捷面对的问题。“企业很难找到一劳永逸、一直不用更换的系统。他们要考虑的问题是，更换系统的目的是什么?ERP还有点像手机，当你购买了之后就开始落伍了，要随着环境变化才能跟得上，客户选择鼎捷是看重我们在行业经验的积累。”叶子祯坦言。

未来转向知识型服务

在叶子祯看来，ERP市场还有很大成长的空间，原因在于之前企业的成长多受惠于人口和政策红利，在当前的管理红利时代更需深化管理变革。鼎捷过去是软件厂商，现在转向服务，未来将转向知识型服务。IT系统每5~10年就会发生很大的变化，而管理却是几乎不变的。就像互联网打破了固有的沟通模式，在技术上的改变是快速的，而MRP系列的物料需求“后拉式”和“前推式”这两种管理模式至今很少变化，鼎捷比较大的优势就是将累积的知识转换成价值服务。

叶子祯向记者介绍，鼎捷自身经历了2个历程：第一个历程是在服务客户的时候，服务的经验转化到产品里面，会呈现在产品应用功能上的领先，考虑很周详，有各种各样的功能、参数来满足客户的需求;第二个阶段是朝向知识服务的转型，累积行业应用和解决问题的方法，通过系统加上行业知识搭配起来，将来发展成一个知识系统。

“如何将行业经验和解决问题的方法转化成为知识系统，对鼎捷来说是一个很大的挑战。当知识系统建设成以后，就不完全依靠人了，知识系统像一个有机体，能够随着客户的增长而更茁壮，服务一两个客户的经验累积与服务100个客户的经验累积所释放出来的价值是完全不一样的。” 叶子祯表示鼎捷未来将致力于打造一个强大的知识系统。

知识系统的构建过程是这样的：鼎捷从客户回馈给服务平台的电话、数据指标中进行分析，将问题归类为功能、应用等各个层面，在服务客户过程中将知识也进行分类，当其它客户出现类似的问题，就很容易从知识库中找到原因并加以解决。

当知识系统建设完成之后，会是怎样一种景象?叶子祯将之比喻为“未来要挣开方子的钱”。他说，药材每个人都可以找到，药方却不是每个人都能开得出来。而“方子”就是鼎捷将软件、咨询、知识系统整合起来之后，把解决问题的各种方法进行归类，就像治疗头疼有哪些方子，治疗发烧又有哪些方子。当客户面临各自不同的管理问题时，鼎捷就可以通过对症下药，给出一个较适合的方子。

叶子祯表示，当这个系统建立起来以后，对老客户的价值无疑是较大的，他们要强身健体就会关注到每一个细节，每一个细节都代表着一个要解决的问题，所以应该有一迭相应的“方子”来满足客户的需求。

从鼎捷看待问题的角度来看，问题并不可怕，甚至可以成为价值跃迁的基石。

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