当移动应用爱上「私人定制」专属移动CRM成企业新宠

文：吴勇毅

标准化OR定制化？

据《2014-2015年企业级移动信息化市场研究报告》显示，目前我国有51%的企业在一年内有尝试部署移动信息化应用如移动CRM、OA等的打算。移动信息化研究中心数据显示，移动信息化必将经历一个由C端向B端逐渐演变的过程。企业内部的流程审批、企业间的业务往来等都已可以借助移动应用来完成，通过消息推送、内部查取、数据互通、反馈汇报等机制实现企业与客户、企业与员工之间的互动与管理已经越来越受企业的青睐。

尽管移动应用这块蛋糕的确诱人，每家企业都想尝一口，但并不是每家企业都能吞的下去。

随着企业移动化技术和产品的不断成熟，在PC时代就备受争论的话题—“标准化OR定制化？”在如今的互联网时代更成为市场的焦点。

给几百人的企业做移动CRM，对许多服务商而言，这种企管、营销需求和手段基本类似的中小企业，标准化的移动CRM就很好用了，无需多花气力和资金做定制化的升级。但如果给几千甚至上万人的企业做移动CRM，笔者看，没多少服务商敢接了。

何以？套用葛优演的一部电影，如今大型企业爱上了「私人订制」。因为大型企业组织机构复杂，用户众多，流程繁琐；各类应用软件系统负载大，数据量大，数据安全性要求高。较重要的是，大型企业有着更高的目标，期待可随时修改适合企业的业务流或工作流，搭建一个可不断扩展应用的强大信息化平台。

进一步而言，移动CRM究竟是定制还是标准化，不能仅以企业员工数量来定，亦需要判断它们的行业属性、与CRM相关的业务流程的复杂度、使用者角色的多少和复杂度、需要关联的内外部服务对象的多少和复杂性等等。

行业大鳄更倾向于“私人定制”

然而，时下许多移动信息服务商没有大量的市场积累，人手有限，产品技术水平并不高，移动CRM项目实施个性化能力不足，只能采用标准的通用型软件及低价策略进入市场，当然不敢接集团的“大单”。笔者分析了当下不少标准化移动CRM产品，发现通常它们只提供标准化的报表功能，在设计上未考虑个性化问题，仅能进行简单的信息录入与展现，不少流程、功能与公司实际业务有较大差异，有许多性能、模块难以发挥，更无法进行变更，缺乏灵活的产品平台与工具，大多数功能沦为“食之无味弃之可惜”的鸡肋。

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前段看到一篇报道，某服务商为比亚迪“私人订制”了超大的企业移动应用平台及办公系统，可支持20万人同时移动办公，真是令人叹服。但遗憾的是，这仅仅是个例。当前国内移动CRM市场需求日益井喷且多变，多数本土服务厂商却跟不上实际需求，有心无力，从而让国外服务商白白捡到遍地的“黄金”，令人扼腕叹惜。

我们知道，比亚迪是个流程复杂离散型的大型汽车制造企业，员工数量庞大，上下游合作伙伴和供应链冗长复杂，系统需要适配的角色亦繁多，规模大。在这样一种繁杂多变海量级的需求背景下，移动信息服务商能搞定，可以说是“超牛”了。还有一个关键的环节，产品“hold住”是一方面，上线后在数千上万人的同时使用下，相应的服务运维能力、系统高频率、高强度承载能力，产品能否“hold住”、不宕机亦是一大考验。沃尔玛、国美这样的大型零售企业，运行程序也非常复杂，其对移动CRM的要求也非常高。要为这些超级大鳄游刃有余的提供服务，移动信息服务商必须有金钢钻在握，方能揽得这瓷器活。

平台型定制化成市场厮杀重点

如今企业信息化日趋错综复杂，既有共性亦有个性、差异性，目前一种比较理想的解决办法是“标准产品+定制开发”，也就是在标准化产品的基础上，满足大多数共性需求，然后再根据客户的个性化需求进行适当的定制开发。这样既能保证系统的成熟性、稳定性，又能确保系统的适用性。这种解决办法在大企业较为可行，定制化手段成为叩开大型企业移动CRM市场大门的利器。

移动信息化研究中心数据显示，近几年由于企业的多样化需求，定制化、符合企业特性的移动CRM产品需求明显提升，大型企业对定制化需求尤为显著。在烽火星空科技总监朱晶晶看来，企业的信息化系统较为复杂，针对不同行业都会有不同的业务场景，也会产生不同的移动化需求。就目前而言，个性化定制仍然是比较主流的一种方式，越来越多的大型企业更为关注本身的个性化需求，选择可定制、能满足企业更复杂的个性化需求的移动CRM系统。移动信息化研究中心还认为“未来移动CRM将出现两类厂商，一类是专注于小微企业的标准化市场，另一类是专注大中型客户的高端定制化市场。未来谁能提供平台型定制化产品，将是整个移动CRM市场厮杀的重点。”对此，笔者十分认同。

打造专属移动CRM是未来趋势

IDC机构研究中心调查数据显示，以SAP、微软为代表的移动CRM洋品牌由于太“高大上”，“价高和寡”，不太适合国内广大中小企业的市场需求，总体满意度相对较低；而以XTools、八百客、Salesforce等为代表的这类SaaS厂商所提供的产品过多地移植了传统桌面端的产品功能，使其在“短、平、快”特性上显得不足，稍逊人意；另一类移动CRM新贵厂商由于没有历史包袱、业务模式等传统因素束缚，产品“轻、快、灵”，如今已脱颖而出。

探究这些新贵厂商成功的原因会发现，针对大中型企业面临的转型无思路、销售管理难、业绩完不成、安全无保障等多重难题，这些厂商不仅推出了房地产、金融、家居建材、电动车、PCB、珠宝等细分行业的解决方案以适应产品垂直化要求，同时还推出了以云服务模式为主、高效灵活协同的移动CRM营销软件，为大型企业量身定制专属移动CRM平台，一改传统CRM流程和表单的设计体验，着重以“人”(销售)和用户体验为中心，融合客户资源、销售流程、团队协作、销售知识库以及日常办公等核心功能，让销售过程变得高效、社会化、自动化，实现精细化管理，有效缩短销售周期，大幅提升销售业绩。

笔者发现，和其他移动CRM系统相比，新一代的移动CRM系统更能理解业务场景，匹配行业需求，为企业“私人订制”的专属移动CRM，能自定义的高度灵活配置，用户不用再被动地适应软件，而是能根据自己的使用习惯和业务需求随心灵活的修改、增加和设置，以满足大型企业更实际的个性特点。另外，在可扩展的平台架构上，这一类的移动CRM能与传统PC数据完美打通，避免信息孤岛，实现数据共享。这点非常重要。移动信息化研究中心统计数据还显示，当前大型企业非SaaS需求显著，更多的是希望私有云及本地化部署，以保障数据安全自主。而能否做到这点，亦成为移动CRM厂商立足市场的新筹码。

随着移动化应用的爆炸式增长，移动CRM格局也逐渐从移动应用产品之争转为移动应用平台+定制化之争。一位移动CRM专家表示，企业信息化的日趋多样，要求我们厂商除了提供标准化的移动应用之外，还必须要打造企业专属的移动化，做到定制化，才能满足不同企业所需。相信未来，以个性化为驱动、以用户为中心的移动CRM产品将更受市场的青睐。