客户管理系统与企业成长阶段的关系

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  企业通过客户管理系统,实现双向沟通,以便吸引客户和维持客户,最终实现企业经营目标的过程。对于中小企业来说,客户管理系统是他们生存和发展的内在需求,是他们拥有提升企业竞争力的有力选择。

  相对于大企业而言,中小企业普遍缺乏资金、信息化程度低,这种情况使得中小企业在应用客户管理系统方面非常谨慎。特别是一些失败的例子,就更让中小企业望而却步了。因此,如何根据中小企业的特点找出切合中小企业实际情况的应用模式,是促进中小企业实施CRM的关键。

  本文从中小企业的不同成长阶段入手,依据不同成长阶段中小企业的特点对中小企业客户管理系统应用需求进行详细分析,并在此基础上,针对这些不同应用需求提出了相应的客户管理系统应用模式。

  一、中小企业的成长阶段及其对客户管理系统的应用需求

  按照企业的规模,可以将企业划分为四类:小规模企业、中小企业、中坚企业、大企业。从小规模企业到大企业的成长过程中要经历3个阶段:初始成长、成长期和安定期@再成长期。由于处在不同成长时期的中小企业具有不同的特点,也就决定了中小企业对客户管理系统的应用需求的侧重点也不同。

  1、初始成长期

  初始成长期,就是企业刚起步的那段时期,这时候企业的规模比较小,资金不足所以,在这个时期,中小企业客户管理系统应用需求侧重于将客户管理系统理念整合到企业的经营实践中。即通过应用新型的客户管理系统经营理念来指导他们的日常行为,从而促进企业与客户建立稳固的关系,并制定出有效的客户管理策略。

  2、成长时期

  成长期时企业有了一定的经营基础,陆续设立市场、销售、服务等营销职能部门。在这个时期,中小企业客户管理系统应用需求侧重于将客户管理系统功能应用于企业的核心业务中。即通过客户管理系统实现企业内外部资源的重新整合,将企业的业务流程转变为灵活的“以客户为中心”的业务流程,从而提升企业的竞争力。

  3、安定期&再成长期

  这个时期是企业在度过成长期后,处于该阶段的中小企业已经具备了相当的实力来全面实施客户管理系统。但成功实施客户管理系统并不是一个简单的过程,它涉及到企业的方方面面,包括企业战略、业务流程、组织结构以及信息技术等多方面。如果有某一方面做的不够理想的话,那么它就会成为有效实施CRM道路上的障碍。所以,在这个时期,中小企业客户管理系统应用需求侧重于从系统的角度在整个企业范围内实施客户管理系统。

  二、中小企业不同发展阶段的客户管理系统应用模式选择

  我们按照企业不同成长阶段的客户管理系统应用需求,将中小企业客户管理系统应用模式分为3种类型:

  一是理念导向模式--企业通过制定客户关系管理策略,将客户管理系统经营理念整合到企业实际的经营活动中去;

  二是业务应用模式--企业通过建立真正满足客户需求的核心业务流程,以为客户提供独特的、高附加值的产品和服务;

  三是系统实施模式--企业通过建立起一个系统、有效的顾客关系管理运作模式来实现持续竞争优势

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