微程式資訊 全面掌握營銷歷程 提升客戶服務品質

記錄營銷歷程 提高客戶滿意度

文:張世杰

微程式資訊

CRM

發揮創新基因 展現虛實通路智慧

  微程式資訊股份有限公司創立於1995年12月,從RFID(註1)及SSO(註2)技術研究與發展為起點,開發具安全性、主動性、整合型之RFID系統關鍵技術與模組。將產業功能垂直整合,從規劃、設計、製造、生產到銷售相關軟硬體,整合ICT跨產業商業行為平台技術,促進產業發展,提升產業附加價值及國際銷售競爭力。同時具備豐富的產業實務導入經驗,提供政府機關、學術教育、醫療保健、企業機構等各大產業相關產品與技術服務,提供符合專案客製化應用的完整解決方案。

  透過不斷創新的驅動力,一路累積不同的專業實例,現在已為產業服務的提供者,擅長虛實通路智慧生活服務,從外觀設計、電路設計、軟體、雲端,甚至APP皆可一手包辦。變的是角色轉型,不變的是企業的創新基因,基於對產業的服務使命感,從需求端出發與客戶結為策略聯盟,協助客戶開發一整套完整的自有系統,長期深耕產業打造生態系根基,創造一個共生共榮的產業生態系,悠遊卡、多卡通及YouBike的智慧整合應用即是最佳實例。(更多有關微程式:http://www.program.com.tw)

※ 註1:RFID (Radio Frequency Identification)
※ 註2:SSO (Single Sign On)。

微程式產品多元化應用服務

  微程式帶給人類一天24小時生活中各項智慧服務,運用在多元金流、ICT備管理平台、穿戴科技、行動支付、交通票證、公共自行車…等解決方案中。

1.過往資料零散,無法有效管理:

  微程式資訊位於台中市西屯區。客戶資料大都分散在各個業務的手上,或是散佈在不同的檔案夾內,沒有做客戶分類管理,尋找客戶相關資料時,總是大費周章,也不一定找得齊全;曾經為客戶處理過的事項,因為資料零散,以至於無法法運用分析,對於公司成本更是一種負擔。 

  售後服務方面,以往都是透過ERP紀錄零件銷售,但這種方式僅滿足了帳務上的管理,對於微程式內部管理而言相當不足,例如:無法記錄到每一客戶的個別產品維修記錄,也不方便派工處理。因為維修處理過程沒有適當記錄,所以無法傳承維修知識或紀錄供他人參考。 

  因此微程式需要CRM這客戶管理系統,協助業務客戶管理;並且利用維修模組派工,記錄維修零件的更換資料以及問題記錄。讓主管得以透過CRM系統分析客情及掌握未來客戶需求。

2.妥善審慎評估,全面有效控管:

  微程式在評估市場的CRM系統時,認為鼎新CRM系統可以幫助業務及維修人員做有效的報價及成本分析、派工、追蹤、經驗傳承等等;並且提供良好的溝通平台,可以將跟客戶的連繫往來資訊,分享給公司其他人員。舉凡客戶資料的建立、產品報價,乃至後續的維修案件立案、處理、記錄以及帳款記錄等等,透過鼎新的CRM系統皆能達到360゜全方位管理,這是微程式選用鼎新服務的原因。希望透過CRM客戶資料管理,讓所有的同仁分享整理完善的客戶資料,更清楚掌握商機;主管也可以透過系統了解業務及維修人員的工作負荷及維修需求,適時給予協助。希望透過維修系統導入成功經驗,將業務人員的行程管理、業務人員每日的工作記錄、主管交辦的追蹤事項納入管理,進而建立業務目標與實績比較分析。

員工主管齊力 展現導入決心!

  決定導入CRM後,專案小組便積極展開教育訓練,以面授及e-learning教學二種方式雙管齊下。面授訓練前,成員已內部先行完成e-learning了解系統運用,可以直接提出待釐清的問題。經由顧問輔導討論運用,並透過上課複習,逐漸熟悉系統操作後,再由主管決定管理方向,讓所有User清楚明白資料輸入的管理重點,決意配合系統導入。在輔導過程中,專案小組成員於課前及課後認真的學習,讓CRM系統在短時間內順利上線,同時也展現了公司對於既定目標努力不懈的決心、要求人員落實,一定要成功的信念。 

CRM系統導入上線成功的因素包含以下幾點:

1.獲得高階主管支持

一個系統的導入成功與否,高階主管的全力支持是非常重要的。導入過程中,盧副總下達了非成功不可的決心,同時也讓所有成員了解導入系統的目的,讓專案小組成員更具信心。

2.專案小組全員配合

微程式的專案小組成員都很認真聽課,對於不清楚的議題,也都能即時提出檢討,讓所有使用者熟悉系統操作。

3.線上同步建置資料

客戶資料及品號等資料導入後,緊接將相關基本資料設定完成,再立即導入銷售報價及維修模組。微程式能在課程結束後立即上線建置基本資料,操作過程中如遇問題則馬上反應、即時處理,讓整個導入過程沒有延誤;同時也加深人員的系統操作熟悉度,不至於因為對系統感到陌生而心生排拒,更是上線成功的一大因素。 

記錄營銷歷程 提高客戶滿意度

  在客戶管理方面,尚未導入鼎新CRM系統前,總是對於客戶資料不集中,無法快速取得客戶相關資訊感到困擾。如今透過鼎新的客戶管理系統,不僅得以快速取得資料,拜訪客戶前,亦可先透過詳實的客戶資訊,提前了解客戶背景、幫助快速進入話題、縮短跟客戶間之的距離、提升客戶的好印象,對於後續客情維護及商品洽談亦相當有助益。

  另外,微程式導入銷售模組報價功能,除了可以做報價記錄,快速了解客戶報價歷程外,於報價資料的建立基礎上,可以即時預估獲得利潤,提出最適合的報價滿足客戶需求,為公司獲取應得的合理利潤。

  再者,藉由導入維修模組,得記錄維修資料了解客戶需求,做足備品的進貨準備。此外更能協助業務開發、商機追蹤等後續服務,更加精進公司管理,進而提升客戶服務、企業競爭力。

  在維修管理方面,得透過維修單掌握維修零件耗用管理,以及維修記錄分析等連貫作業流程,輕鬆追蹤產品的維修資訊;後續亦得以透過<產品序號維修履歷>查詢客戶產品的維修歷程。透過鼎新CRM系統將維修資料整合後,不僅對客戶資訊掌握更加方便、完整,亦能提供更好的服務,提升維修效率及滿意度,使客戶更願意與微程式合作,進而擴展商機、提高營運利潤,創造出系統的最大效益。


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