掌握趨勢脈動策劃轉型變革,善用資訊系統突破「第一」巔峰(上)

化危機為轉機,運用對環境趨勢敏銳的觀察開啟轉型大門

文:許珊珊

第一化工

企業流程管理 進銷存

立足台灣50年老字號,第一化工逐步邁向國際

01.jpg  第一化工成立於1963年,早期以銷售基礎化學原料為主,時值台灣經濟起步,民生用品之基礎塑化工業當紅,隨著不同客戶族群衍生的特殊需求,不斷的擴展產品範疇,遂成為天水路專業銷售基礎化工原料行。1985年第二代接手後,致力發展更多元的新品項,成為國內購置小量化學品及多樣保養品的重要據點。1991年起開始積極建置資訊系統,並架設網站推出網購服務,進而加速銷售作業流程。2004年正式推出自創品牌「第一化粧品」轉型跨足化妝品製造與銷售領域,更在2005年榮獲「國家品質保證商品金像獎」,自此從延平北路的旗艦店開始展店佈局,打造客戶「自然、簡單、無負擔」的消費體驗,目前全省有12家實體店面及多平台網購市場經營。

  未來,第一期許能成為台灣自創品牌的指標,從台灣市場立足,展望全球,以成為國際品牌為目標,並透過關懷地球的企業理念,推廣美的環保意識,打造建康的生活環境。 
》更多關於第一化工請上官網http://www.firstchem.com.tw 
》第一化粧品購物網www.firstnature.com.tw 

化危機為轉機,運用對環境趨勢敏銳的觀察開啟轉型大門

02.jpg  採訪的這天,正值開春迎新之際,很榮幸能踏進這名符其實的偶像劇場景,正當我們環視著如此不真實的辦公環境時,黃國芬副總經理(以下簡稱黃副總)抱著珍貴的員工心得,帶著滿分的微笑走進會議室,只見副總迫不及待的與專案PM雨婷分享開工日收到員工滿滿回饋的欣喜!「我們認為只要有一點點的進步都是很好的開始,所以不錯過這難得的機會,讓員工從中學習!」從這句富有能量又激勵人心的話中展開了這次精彩的訪談~

  過去我們從報章雜誌中看到很多關於「第一」的報導,從第一化工到第一化粧品,我們看到一個轉型成功的故事,黃副總在回憶這段歷程時這麼說「轉型很難一步到位,因為這是永續經營歷程中漸進的過程。」

  論及第一轉型的契機,黃副總表示進入第一化工時,企業即將邁入30年,憑藉著企管背景所學,深切的了解30年對企業而言是門檻,也是個難以越過的瓶頸,勢必需要轉型或改變才能有所突破。企業面對外在市場激烈的競爭,不進則退,若無法持續觀察社會趨勢、掌握客戶脈動,最後終將被市場淘汰。

  第一化工的客戶從最基本的工廠到實驗室的研究人員遍及層面很廣,透過服務客人的過程中持續了解外在產業趨勢,直到周休二日的推行開始了不一樣的第一化工。產業的嚴重外移讓第一化工流失部分的工廠客戶,為彌補銷售缺口,不得不想辦法開拓客源。為順應周休二日的施行,社會大眾的閒暇時間增加,第一化工開始推行手工蠟燭、香皂、染布等的客戶教學服務。

  然而,這個服務模式推出的目的不僅只有為此而已,早期第一化工的客戶較偏重於B2B,當時聚焦在企業客戶的專業需求,也讓社會大眾對化工產業更加的陌生。當時化工業造成汙染、爆炸的負面消息頻傳,為了扭轉化工業形象,揭開其神秘面紗,賦予一般客戶新的觀念,進而展開「生活化」DIY的推廣,同時也透過網站提供知識與資訊,教育民眾:在生活中化學無所不在,適當的使用化工原料其實可以為生活帶來很多便利。

第一的「專業用心與服務貼心」打通客戶經營的任督二脈

  從B2B到B2C的經營,第一化工突破客戶語言不同、訴求差異,也觀察不同族群的需求。貨色齊全、物美價廉是第一追求的目標,而坊間盛傳的這句話「如果在第一化工找不到的東西,大概全台灣也找不到了」更是一語道盡,但若沒有貼心到位的服務相輔相成,一切都徒勞無功。黃副總笑道:「面對工廠客戶的需求,可能一通電話一分鐘就解決,但我們同時也服務像實驗室研究員的客戶,客戶的研究常需要我們提供專業的建議。」對第一化工的員工而言,銷售產品的同時也背負著對教育客戶的責任,早期經營原料買賣時因為產品品項多,而化工原料差一個英文字母產品就完全不同的特性,讓第一化工特別重視不能讓客戶拿錯東西,也更加地留意產品銷售的過程。這也是為什麼黃副總進入第一就著手整頓產品資料庫,從紙本資料庫的整理分類到店面的產品陳列,讓員工清楚明瞭產品位置,讓客戶可以輕易地找到需求原料,並在貨架上提供完整的資訊,讓客戶選購時能清楚明瞭手上的產品。

  過去B2B的經營模式一噸的產品對一個企業客戶,現在一噸的產品可能是對一千個客戶,所以更要重視產品品質,因為銷售好的產品能減少後續與客人溝通的成本。第一化工體認品質才是最重要的根本,沒有必要為了成本的差異,冒產品的風險,是故,業界也有一句話這麼說「不好的東西是進不了第一化工的!」黃副總補充說明「不管是在產品的齊全度,還是到位的服務,堅持第一的核心理念專業用心、服務貼心,我們會持續想盡辦法滿足客戶的需求!」

03.jpg

▲隨著企業的逐步拓展,黃國芬副總經理也體認到未來不能只靠老闆服務客戶,需要更多的員工提供專業能力,以便服務更多的客戶。

坦然面對處境、耐心對待員工,攜手走過變革困境

  企業在推動變革的歷程中難免遇到阻礙,黃副總表示「初期內部溝通較新的想法或思維會比較辛苦、甚至沒有辦法獲得全數一致的認同,不延宕的化解之道就是採取多數人同意的原則」。第一化工的轉型過程經歷很長的時間,也有細數不盡的故事,然而黃副總用豁然處事的態度面對,她說道「我個人對很多事情看很淡,因為在處理事情的過程中,問題或難題一定是一個個不停地來,可是它終究會過,差別只是100分還是60分的態度去處理罷了。我也常回想在轉型的過程中是不是可能再快一些?但換個角度想,如果當時加快的結果會是現在的樣子嗎?!或許不一定,因為並不是大家都能跟上腳步、同時成長。」

  舉例來說,這次ERP系統的導入,在資料蒐集的過程中,有些部門很積極,但也有部分單位不清該如何完整的協作,最後,本來簡單的excel資料匯入,演變成事後逐一的填寫資料,意即大家的觀念不一致,導致無法在同個時間點一起做好。然而黃副總也能體會員工的心情,彈性給予充裕的時間,或者轉而尋求階段性的完成方式。黃副總:「我們當然希望可以一次到位,但畢竟是需要多人合作的大工程,我們無法要求每個人的能力一樣,就用多一點的包容跟耐心。」

用心服務每一位客戶成就企業不凡的篇章

  論及美容教主牛爾出版的《牛爾愛美書》一事,黃副總微笑憶起當年跟牛爾的互動過程,並表示「牛爾在2000年時醞釀這本愛美書,在此之前坊間已有部分DIY書籍的出版,當時尋訪供應商的牛爾,主動找上他認為較能提供他各式原料的第一化工,從溝通中我們了解這本書是要教人利用市面上可取得的化學原物料,調製經濟實惠的化妝品。基於盡力服務客戶的原則,我們提供很多資料,協助牛爾素材的尋求,希望幫他把這本書做起來。」後來,這本書的出版也為第一化工帶來正面的效益,黃副總更肯定的說「對於第一化工的企業轉型,牛爾也可以說是一個很重要的推手!」訪談中黃副總對牛爾資料蒐集的嚴謹與認真讚許有加,然而,第一化工能遇到這樣難得的契機,也正是因為願意對每一位客戶提供嚴謹、認真的專業服務呀!

居安思危催生第一化粧品的品牌經營

  牛爾的書籍在不斷的電視推廣下,成了當時蔚為潮流的女性保養品DIY風潮,然而,第一化工知道DIY畢竟還是小眾市場,再者,消費者嘗鮮過後總是會變懶,同時考量產品已經具有品質水準,所以決定開始做「第一」的化妝品。然而,經營工業用品又賣化妝品,黃副總也擔心化妝品客戶對「第一化工」深植的品牌有落差,在經歷客戶幾次的詢問後,展開化妝品的品牌經營。品牌命名時考量「第一」歷史悠久的優勢,於是「第一化粧品」儼然而生,同時也展開CIS的規劃。黃副總進一步說明「我們寧可將錢花在產品內容物,追求維持產品品質的瓶子,所以減少外在過多包裝的浪費,當然也顧及產品項目多,視覺難以一致,容易造成選購者眼花撩亂,所以才有第一化粧品現在專業極簡的包裝。」

04.jpg

▲第一的轉型是破壞式的創新,在過去保養品就算是百貨公司周年慶都不打折的年代,第一的創新思維,打破保養品高貴的形象,讓普羅大眾認知保養品可以自己動手做,也可以不那麼貴,除此之外也是讓客戶多一種選擇,讓消費者有機會判斷商品與價格的對等性。

勇於將環境挑戰轉化為生存契機的第一勇士

  「環境的改變是得去面對的挑戰!」這是黃副總二十年經營之路的啟發,一直以來第一提供專業的服務與知識,但隨著時間的推進還是得要學習新知,甚至轉化為對內部組織的傳遞,成為提供給客戶的服務。2003年SARS時期,在那個人人自危的年代,民眾拼命的找原料、酒精自己做乾洗手,甚至也有大型企業大量購買乾洗手材料,這也是受前幾年DIY風潮的影響,大家對於自己動手做有較高的意願。當時第一在網路上主動提供乾洗手配方,就如同副總所言「當環境的變化有適當的機會能提供我們的專業知識,當然是義不容辭!」而當時乾洗手DIY的熱潮也再次提升第一化工的知名度。

  第一化工期望的是扮演一個平台的角色,這個平台可以讓不同的客戶諮詢任何與化學原物料關係的問題,所以對內也教育員工「鼓勵客人發問,讓來到門市客人多得到一些知識!」常常有客人已經研究清楚需求就自行從貨架上拿,可更好的方式是如果客戶願意發問,銷售人員就能告訴他這個原料還能有怎樣的用途,發揮更好的做法。

05.jpg

▲黃國芬副總經以過來人的角度說明:「企業要轉型跨足到不同行業領域一定要奠基在自己的核心競爭力上,若沒有善用自身優勢等同是從零開始,競爭力沒有立足點勢必會很辛苦,利用核心競爭力觀察新的客群需求,保有支撐企業的根基,相對的成功機會自然就變大。」

 

掌握趨勢脈動策劃轉型變革,善用資訊系統突破「第一」巔峰 (下)



更多案例

x