比ERP更懂得管理信息系统的KM

　　摘要：回顾企业IT建设的历程，我们会发现，企业中存在着IT应用的两个世界，它们相互间时而泾渭分明，却也时而纠缠不清。在D（推进）方面——提供相关的功能机制，有效推进知识的沉淀和应用，比如：催办、发布、沟通、订阅、收藏、点评、关联、版本管理等。

　　回顾企业IT建设的历程，我们会发现，企业中存在着IT应用的两个世界，它们相互间时而泾渭分明，却也时而纠缠不清。

　　在这两个世界中，一个可以称为“结构化”的世界，它强调业务支撑，定位于操作处理和业务控制层面，在应用中主要表现为对“结构化”数据的管理。从较初的财务电算化，到目前已经成为各行业应用主流的ＥＲＰ，企业在这个结构化的世界里不断耕耘，应用深度也从关注个体行为、提高工作效率的业务操作电子化，发展到结合IT优势固化业务流程的业务流程信息化阶段。

　　而一些IT应用走在前面的企业，正力图在“结构化”世界里作出新的努力——知识化。这些企业已经不仅仅满足业务流程信息化，而是期望在企业已经积累的大量“结构化”数据资产的基础上，通过新的IT手段（如数据仓库、商业智能、管理驾驶仓等）来挖掘企业运营中的各种规律，提供业务分析和决策支持能力，它使企业在基本实现业务支撑的基础上，提升了管理支撑水平。

　　但是，在“结构化”世界之外，IT应用中还存在着一个“非结构化”的世界。对大多数企业来说，ERP等业务系统所管理的结构化数据只占到企业全部信息和知识的10%左右，其他的90%都是数据库难以存取到的非结构化信息和知识。来自IDC的分析显示，虽然很多企业投资不菲建立了诸多业务支撑系统，但仍有72%的管理者认为知识没有在他们的组织得到重复利用，88%的人认为他们没有接触到企业较佳实践的机会。Gartner 也曾预言，对非结构化信息和知识的管理将会带来一个新IT应用潮流。

　　但是，企业也并不是直到今天才关注“非结构化”世界的，事实上已经在这个世界里走了很久，其中典型的IT应用就是办公自动化（OA）。从较初的关注个体、以办公文件/档案管理为核心的文件型OA， 到目前正在成为应用主流的协同型OA，它以工作流为中心，实现了公文流转、流程审批、文档管理、制度管理、会议管理等众多实用的功能。

　　同样，在OA领域，一些有远见的企业也进行着另一种“知识化”的努力，他们以知识管理为方法论基础，在规划和梳理企业知识体系的基础上，以知识型OA作为落地的载体，来沉淀企业较佳实践、创建企业知识社区，有力地帮助企业实现了从“How To”到“Know How”的转变。

　　这样，我们就发现了IT应用的两个世界，它们有着各自不同的应用进化特点和规律。但是，这两个世界之间还缺少相互连接的桥梁，而这种缺失使企业中不可避免地存在“活动”、“信息和知识”的分离，其后果就是：虽然它们都在进行着“知识化”的努力，但两个世界分离的IT应用模式，注定使其难以真正实现它们的初衷——“在较合适的时间，将较合适的信息传送给较合适的人”。

　　为实现“知识化”的目标，对IT应用提出的第一个要求就是从“系统为主”到“以人为本”的转变，这是IT应用范式上的重大变化——在IT应用中不再是“人找事”而是“事找人”，也不再是“人找信息”而是“信息找人”。体系地来说，“知识化”主要会给IT应用带来三个方面的变化：

　　访问方式的变化：门户架构将成为系统建设的基础，会全面改变原有管理信息系统的人机交互方式，有效实现“信息和场所”的关联，实现信息知识化。

　　知识管理机制的变化：需要在信息系统设计中将推动知识生命周期螺旋提升的知识管理机制作为重要的考虑环节增加进来。

　　知识管理专用功能的变化：在已有的业务支撑等功能应用（如：ERP、OA、MIS等）的基础上，IT应用会新增一些体现KM特色的功能（如专家网络等）。

　　在访问方式方面，应能够提供对于不同知识和IT应用软件的单一访问入口、安全互动、一个可定制的接口、个性化的内容等等。目前业界已存在有各种门户，不管使用何种门户，所有门户的基本要求都是相同的，它体现了一种IT应用范式的变化，即实现从“技术功能为主”转变为“以人为本”的系统架构，通过一个整合的、个性化的场景界面，企业中不同人员可以方便地处理他的任务、访问相关的信息和知识。

　　在知识管理机制方面，应能够提供对知识管理的PDCA循环的支持，有效促进知识的沉淀、共享、学习、应用和创新过程，具体来说：

在P（规划）方面——首先，应能够进行分类规划，包括知识分类规划、知识关联规划、专家分类规划以及知识社区分类规划等；其次，应能够进行关键词规划以规范企业内部的关键词典，应能够进行知识文档模板规划以更有效实现企业内部知识标准化；再者，应能够实现积分规则规划，包括知识文档积分规则以及个人积分规则规划。

　　在D（推进）方面——提供相关的功能机制，有效推进知识的沉淀和应用，比如：催办、发布、沟通、订阅、收藏、点评、关联、版本管理等。

　　在C（评测）方面——能够根据设定的积分规则对知识文档积分以及个人积分进行评价，同时应能够对知识应用过程安全进行控制和审计。

　　在A（处理）方面——能够对评测的结果进行排名激励，如：员工排名、知识排名、社区排名、考试排名等；另外应能够对一段时间内的知识沉淀和应用现状进行统计分析，如：某段时间内相关部门的知识增长状况、相关类别知识的增长状况等。

　　在新增知识管理专用功能方面，依据日本知识管理专家学者野中郁次郎的知识转化模型，知识管理应用功能一般会体现在四个环节：

　　“大脑-大脑”联网：实现“隐性”到“隐性”的转化，称为“社会化”，典型的KM应用功能如：实时协作、专家网络、知识社区等、Q&A等；

　　“大脑-知识库”联网：实现“隐性”到“显性”的转化，称为“外显化”，典型的KM应用功能如：知识库、工作总结、案例管理、商业智能等；

　　“知识库-知识库”联网：实现“显性”到“显性”的转化，称为“结合化”，典型的KM应用功能如：知识搜索、知识地图等；

　　“知识库-大脑”联网：实现“显性”到“隐性”的转化，称为“内隐化”，奠定的KM应用功能如：E-learning等。

　　我们认为，在这种新的IT应用范式下，将呈现出IT应用的新模式，即企业知识化门户EKP，其核心在于通过一个集成的系统实现角色（Who）、场景（Where）、管理和业务流程（How）、数据/信息/知识（What）的统一。这种新的应用模式，将可以给企业创造新的IT价值模型，我们称之为“VALUE”模型：

　　View （获取）：每个员工都可以通过统一的知识门户，获取和其相关的信息。其核心是信息关联，整合来自诸如ERP、CRM、OA等系统的信息，来有效地解决组织内“信息孤岛”的问题；

　　Act（行动）：每个员工都可以通过统一的知识门户，使用相关的应用功能来进行业务操作。其核心是应用关联，整合来自诸如ERP、CRM、OA等系统的应用功能，来有效地解决组织内“活动孤岛”的问题；

　　Learn（学习）：每个员工都可以通过统一的知识门户，进行知识求助和协作来增强其决策和行动能力。其核心是知识关联，整合来自企业内外的专家经验、较佳实践等，来有效地解决组织内“知识孤岛”的问题；

　　Understand（理解）：每个员工都可以通过统一的知识门户，看到和其相关的关键绩效指标状况，理解其工作成效，并为持续改进指明方向。其核心是绩效关联，整合来自不同应用系统的数据，对关键绩效指标进行统计、分析和呈现，来有效地解决组织内“绩效盲岛”的问题；

　　Earn（赢利）：通过给每个员工提供足够的信息、知识和工具支援，使其真正成为企业的“价值”创造者，较终帮助企业赢利。

　　为了实现这样的IT价值模型，既需要在IT应用的产品和技术层面进行创新性思考，也需要从管理角度切入进行流程和知识梳理、制度建设、文化转变，从而在实现信息知识化的过程中，促进管理和谐化目标的达成。