电子商务零售系统中的决策及支持系统

文：鼎捷ERP

作者：鼎捷软件 | 发布时间：2012-11-30 14:50:34

    Daimler工厂递送较优化系统是一个决策支持系统(DSS)应用的例子。在给定生产要求、路线和时间框架下，它帮助经理做出关于递送货物到装卸货点的较有效的方式。这个系统有强大的分析能力，在做出决策过程中支持经理。
    作为经理，你将希望知道如何利用信息系统改善你的决策，无论是你个人决策，还是团队决策。较重要的是，你要对你的下属的决策负有责任，你也希望系统能帮助他们做出更好的决策。
    本章专门讨论那些专用的系统，公司用它们能达到更好的决策，其包括：管理信息系统(MIS)、决策支持系统(decision-support systems，DSS)、群体决策支持系统(group decision-supportsystems，GDSS)和主管支持系统(executivesupportsystems，ESS)。你将了解这些系统如何工作，它们如何为企业提供价值，明智地建造和使用它们的挑战。
11．1 决策和决策支持系统
    我们在第1章中指出，当企业信息系统能改善企业过程和企业决策时，它们就有了商业价值。随着组织的扁平化和将决策推向底层直到非管理人员，信息系统将对全公司决策的整体质量做出重要的贡献。
    例如，EchoStarCommunication是全球较大的卫星通信公司之一，每年在公司的呼叫中心接收成百上千万个呼叫。如果顾客服务代表获得一个顾客呼叫这个中心的正确信息，该代表就可以为这个顾客提供专门的服务，以促进这个顾客留在这个公司或者购买附加的服务，这将对公司的价值做出贡献。
    在更大的范围，美国1．42亿名工人创造12．2万亿美元的国内生产总值(GDP)。如果这些工人的决策质量一年只改进1％，GDP将会扩大为一个很大的数字，或许相当于1％，也就是每年1 220亿美元，或者更多。无论是小公司还是大公司，经理和雇员用正确的信息，在正确的时间，做出正确决策的能力可能具有极大的商业价值。
11．1。1 商业智能和决策支持
    由于高质量决策的重要性，企业加大对商业智能系统的投资，它包括技术和应用方面以帮助用户做出更好的决策。当我们思考人类应用智能技术的情况时，我们通常会想到人们综合利用获得的知识和新信息改变他们的行为，以成功地完成他们的任务或适应新的情况。相似地，商业智能为企业提供积累信息、开发运行知识、改变决策行为的能力，以达到获利和其他企业目标。
    图11-1给出了商业智能所用的主要技术和应用系统。它们包括供应链管理、顾客关系管理、企业系统、知识管理系统和一些技术，如由大量数据分析以获得知识与洞察力的数据挖掘和联机分析处理技术(OLAP)。这些系统与针对经理和雇员的特殊决策需要的管理决策专用系统(MIS、DSS，ESS)一起工作。

11．1．2 改善商业决策的价值
让我们试着测量改善决策的商业利益，并把这些改进与公司的获利性联系起来。表11-1描述了一家美国小制造公司，它有140个雇员，年收入为280万美元。这个公司已经识别了一些关键决策，而且新系统的投资能改进决策的质量并产生价值。分析师估计了改进每一个决策可能为公司带来的价值。表11—1给出了公司所选的一些领域的决策改进的年价值估计，包括成本的减少和收入的增加。

    表11-1说明，公司的所有层次均需要决策，一些决策是很普通和程序化的，但特别有价值。虽然这些决策的单个改善价值很小，改善几十万个这样的决策就带来很大的年度价值。
11。1。3商业决策和决策过程
    在利用电子商务系统做出公司决策的改进之前，你必须更多地了解一些有关的决策性质和过程。在组织的不同责任层次有不同的信息要求，这将影响各层的决策类型。
1．决策层次
    以前我们介绍过，组织有不同的层次。每一层都有不同的决策支持的信息需求和不同的系统服务的社区或群体，见图11-2。一般来说，公司有四个不同的群体，具体如下。

    ·高层管理。高层管理关心的是总体的和及时的有关行业与社会的重要信息，这些既可能影响公司的长远利益，也可能影响公司的近期利益，包括公司的战略目标、短期和长期业绩、特殊的影响运行能力的瓶颈和问题、公司达到其目标的整体能力等。
    ·中层管理和项目团队。中层管理关心的是公司业绩具体的及时的信息，包括收入、成本降低目标以及开发计划和预算以满足高层管理所设定的战略目标。中层管理需要做出重要的关于资源分配、短期计划开发和部门、特别工作组、团队及特殊项目组的业绩监控等的决策。通常，中层管理是以经理们的团队或小组的形式共同为一个任务而努力。
    ·运行管理和项目团队。运行管理监控公司的每一个下属部门的业绩和管理个别雇员。运行经理负责专门的项目，并在项目预算内分配资源、建立调度和做出个人决策。运行经理可能也会通过团队完成任务。
    ·个别雇员。雇员试图实现经理给他们设立的目标，遵循为他们的常规工作而设立的规则和程序。然而，雇员被逐渐地赋予更大的责任和根据公司系统的信息与自己的较佳判断做出决策的权限。雇员可以做出有关供应商管理、顾客和其他雇员的决策。由于雇员直接和公众接触，他们做得如何可能会直接影响公司的收入流。
2．决策的类型
    不同层次的经理所面对的决策类型很不相同。决策可以分为结构化、半结构化和非结构化的决策。对非结构化决策，决策者必须对问题的定义提供判断、评价和洞察。每一个这样的决策均像小说一样没有规则，进行决策时，没有深入的了解和一致的程序。结构化决策则相反，是重复的、常规的，决策者可以遵循一个明确的步骤去处理它们，以实现高效率。介于以上两种决策之间的是半结构化决策，这种决策中只有一部分问题可由采用的程序提供清晰的回答。总之，结构化决策在组织的中层和运作层较适用，而非结构化决策在公司的高层较有效。
    高层主管常会面对许多非结构化的决策问题，这些问题是无终点的、需要评估的，并要根据各种信息和个人经验去洞察的。例如，一个音乐行业的CEO可能要问，“我们应选谁作为我们在线音乐目录的分销伙伴——Apple、Microsoft还是Sony?”回答这个问题需要求新闻、政府报告和行业观点以及高层的公司业绩总结等信息。然而，这个回答也要求高层经理利用他们的较好判断和征求其他经理的意见。
    中层经理和运行经理面对较多的是结构化的决策问题，但他们的决策也可能包括非结构化的成分。一个典型的中层管理的决策可能是“在明尼阿波利斯的分销中心订单完成报告为什么显示近6个月有个下降趋势?”这个中层经理可能由公司的企业零售系统或分销管理系统得到明尼阿波利斯分销中心的一份订单活动和运行效率的报告。这是决策的结构化部分。但在得到解决方案之前，该中层经理需要通过与雇员交谈和由地区经济条件与销售趋势等外源收集更多的非结构化信息。
    基层雇员面对较多的是结构化决策。例如，通过查询包含顾客信用信息的公司顾客数据库，一个销售会计代表常常必须做出扩大顾客信用的决策。在此例中，这个决策是高度结构化的，是一个常规决策，大多数公司一天要做几千次，而其答案已被预先编好了，并存于公司的风险管理或信用报告系统中。
    项目团队的决策分类不能完全依赖于组织的层次。团队是中层和运行经理的小组，被指定执行特殊任务的雇员可能要持续几个月或几年。他们的任务可能涉及非结构化或半结构化决策，如设计新产品、计划进入市场的新方式、重新组织销售领域和补偿系统等。
3．决策的支持系统
    有4种不同的系统，用于支持不同层次和不同决策类型，见表11—2。我们以前已介绍过几种系统，管理信息系统(MIS)为运行层的经理提供业务层的数据的常规报告和总结，用以解决结构化和半结构化的决策问题决策支持系统(DSS)能综合分析模型和运行数据，并支持交互式查询和分析，它们支持中层经理处理半结构化的决策问题。主管支持系统(EIS)是支持高层管理进行主要非结构化决策的特殊系统，它有广泛的外部信息(新闻、股票分析、行业趋势)和公司业绩的高层总结。群体决策支持系统(GDSS)是一个提供电子环境的专门系统，经理及其团队利用它进行协同决策，为非结构化和半结构化的问题设计解决方案。