客产关系管理与ERP系统的销售管理的关系

文：鼎捷ERP

作者：鼎捷数智 | 发布时间：2012-11-30 14:50:34

    1．客户关系管理与ERP销售系统对企业资源配置的作用不同
    ERP销售系统有效地解决了企业内部资源优化配置问题，但没有把客户和市场的信息及时纳入企业集成化供应链管理之中。CRM系统与ERP销售系统各自独立，造成了企业内、外部之间物流、信息流和价值流相互交换的脱节，使企业前后台成为各自独立的信息孤岛，生产与决策部门得不到有力的信息支持。为了及时、准确地把握市场脉搏，满足客户个性化需求，较大程度地降低生产成本，企业必须充分利用外部资源——客户信息等资源，来为企业发展服务。以往几乎所有的CRM系统都主要针对供应链的下游，即销售客户，而忽略了对上游供应商的管理。实际上，对于企业，尤其是制造业来讲，上游供应商对企业经营起着更加重要的作用。因为在制造业企业中，原材料成本占企业生产成本的30％以上。如果可以对上游供应商和下游客户实现统一、有效的管理，则必将在很大程度上降低企业采购成本以及库存管理成本，从而大大增加企业收益。所以，这里所讲的客户关系管理CRM，可以说是扩展式的CRM(ExtendedCRM，简称ECRM)，因为它并不仅仅只对下游客户进行管理，还包括对集成化供应链的上游供应商的管理。从某种意义上来讲，供应商也是企业客户，它与销售客户共同构成了企业重要的外部资源。
    ERP的销售系统在一般情况下，仅仅对客户信息进行简单登记，不但数据不详，而且很少对得到的客户信息进行分析，导致了大量数据浪费。而作为企业解决方案的客户关系管理CRM集合了当今较新的信息技术，包括Internet和电子商务、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工商业智能、呼叫中心等等，获得了丰富的客户信息数据，并利用相应的数据挖掘等技术，为企业行为提供强大的决策支持。因此，依靠一定的技术和管理途径，通过以交叉或重叠功能为集成点的系统信息集成方法，按照强项功能覆盖弱项功能及保证信息完整性的原则。
    2．客户关系管理与ERP销售系统的整合
    相互紧密关联的企业内、外部资源决定了CRM与ERP是相辅相成、不可分割的，二者在数据信息传递方面存在着相互支持、相互依赖的关系。ERP销售系统为CRM的数据仓库提供了丰富的数据支持，而CRM的分析结果和对市场发展的预测为ERP的销售系统提供了决策数据。因而CRM可视为ERP的发展和延伸。而客户关系管理信息系统集合了企业外部所有资源(包括客户、供应商、市场等信息)，因而应称之为企业外部资源计划(EnterpriseOuterResourcesPlanning，简称EORP)。事实上，整合企业内、外部资源，建立以网络化管理为支持的企业前台ERP与后台CRM的集成系统，使企业与合作伙伴以及客户集成在同一电子商务平台上，才是企业实施CRM与ERP的正确之路。
    进行客户关系管理是现代企业发展的需要。企业在实现管理中通过与客户交流，建立客户档案和实质性关系，可以从中获取大量针对性强、内容具体的市场信息与客户知识，为企业战略决策提供依据，为企业降低生产成本、提升客户价值，增加企业收益提供重要决策支持。ERP与CRM的集成已经成为企业面临的重要课题。但是企业要建立起以客户为中心的企业文化需要一个过程，它不仅要求企业的经营战略围绕它来规
刘，较终将涉及到企业的人员、流程及技术等要素的综合转变，尤其是企业管理领导层思想(如经营观念、服务意识)的转变。

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