客户管理系统的实施原则

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作者：鼎捷数智 | 发布时间：2014-03-28 00:00:00

　　我们都知道，客户管理系统简称CRM，企业在实施客户管理系统并不是件容易得事，这需要考虑方方面面的原因，一般来说客户管理系统的实施原则一般有以下几个：

　　1、实施客户管理系统必须遵循专业化、社会化和开放式的运作思路

　　客户管理系统的成功实施往往需要具有相当宽度和深度的技术和智力资源，然而很多传统的企业在计划设计和执行客户管理系统解决方案或创建广域客户管理系统环境时，不仅缺乏技术资源，也缺乏了解商业流程和策略的组织专家。从一些成功实施客户管理系统的案例可以看出，企业与已有成熟产品和成功个案的专业电子商务解决方案提供商深入合作，或者是聘请专业的第三方企业解决方案咨询公司进行咨询和研究，以发展的观点和长远的角度提出切合企业实际需求的客户管理系统解决方案，并协助企业实施，成功的可能性会大大增加。

　　2、实施客户管理系统要专注于业务流程的研究、优化和重构，树立长期战略，分步实施

　　企业级的客户管理系统解决方案必须首先专注于业务流程，要去研究企业现有的营销、销售和服务的策略和模式，发现其中的不足并系统地优化和重构。目前，实施客户管理系统的一些企业往往过分强调技术，认为只要有足够先进、成熟的客户管理系统技术解决方案，就足以解决企业的一切问题，企业业务流程的调整要适应客户管理系统技术解决方案。这种误区是导致当前企业实施客户管理系统失败的一个重要原因。因为技术本身这个“药”无论怎么好，如果不能够“对症下药”，不能够医治企业旧有的业务流程“顽疾”，不能够开出优化业务流程的“良方”，其较终走向失败是不可避免的。所以，实施客户管理系统要专注于业务流程的研究，在此基础上来选择合适的解决方案。同时，实施客户管理系统是一项长期的、艰巨的、复杂的系统工程，不可能一蹴而就，毕其功于一役的想法往往只会欲速不达，所以企业必须做好长远的规划，分阶段、分步骤地实施。

　　3、实施客户管理系统要加强与相关的应用系统和渠道的集成

　　首先，要能够实现对客户互动渠道的集成，不管客户是现场与企业联系，还是通过Web,E-mail联系，或是通过呼叫中心等方式联系，企业与客户的互动都应该是无缝的、统一的、高效的，能够通过一个集成的联络中心将各个可能的客户接触点整合到统一的平台上。其次，注重对业务流程的整合，客户管理系统解决方案应该具有很强的为跨部门工作提供支持的功能，使每一个业务流程都能够动态、无缝地顺利完成。再次，要实现与财务、ERP,SCM等应用系统的集成，从而能够有效地整合企业的前后台资源，顺利地推行“以客户为中心”的企业战略，使客户资源价值较大化。

　　对于一个企业来说想要实施一个系统是非常困难的，在实施时一定要考虑以上三个问题，这样才能使企业更好的运用客户管理系统。

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