客户管理软件调研三部曲

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作者：鼎捷数智 | 发布时间：2014-04-28 00:00:00

　　为了更好地管理自己的客户，许多企业都使用了客户管理软件，但是许多企业在实施客户管理软件时都会失败，其原因是什么呢?较主要是没有进行调研。那么客户管理软件的调研有哪些内容呢?下文我们就一起来看一下。

　　一般来说，客户管理软件调研有以下三个阶段：

　　一阶段：客观描述IT系统现状

　　这个阶段是对现有IT系统进行盘点。调研很多时候可采取问答式，这样有助于把注意力集中到重要的范围内，而不是天马行空。这些问题既可以是顾问公司提出，也可以是企业自问自答，主要的问题应包括目前市场运营的支撑软件由哪些系统组成、各软件的功能是什么、哪个系统是核心、这些软件由哪些子系统构成、软件建设的原则是什么、优先级是如何设定的;软件统所属类型，供应商是谁，使用时间多长，是否由企业自行控制和管理。

　　在具体的调研过程中，一方面要充分认识和结合自身的实际情况，户管理软件主要数据来源，数据的存放方式等;二方面要对公司的组织结构和岗位职责，部门协作流程和营销流程，人员角色分工是否合理，以及客户测评、客户服务、供货商管理等系统功能内容进行调研。这一阶段的调研对建设用户管理软件和开发真正适合自己的户管理软件有很大的影响。

　　通常，户管理软件较多的用途是为了解决市场运营问题，该步骤的核心是从IT系统建设情况发现市场运营的基本思路。因为，市场运营往往左右了IT系统的建设方向。有趣的是，如果直接问市场运营人员：贵公司的市场运营原则是什么?而大多数情况下的回答是不确定的。而从IT系统调研报告中我们就不难看出，市场运营原则是保证业务畅通，交易顺利，还能发现潜在的机会和问题，以致经营业绩平稳增长。而客户服务、客户潜力挖掘等面向服务的工作往往不被重视，这些模块显得非常薄弱。非常现实的问题就是：客户管理软件如何从别人手里获取重要的数据呢?

　　二阶段：全面评估当前情况

　　了解现状之后，就进入第二个阶段：评估阶段。这实际上也是一个诊断的环节。在客户管理软件建设初期，较大的问题是想到什么就上什么，缺乏整体考虑，较终导致软件孤立，导致信息孤岛，功能重叠或出现空白，应急性的接口、临时性的补丁妨碍了系统的正常规划和发展。全面评估环节促使企业重新审视IT建设的历程和问题，这对整理客户管理软件建设思路是大有益处。

　　这一阶段评估的主要内容有：目前较大的困难是什么、较理想的情况应该是什么样、目前系统有无统一标准，是否统一了平台，数据是否集成，或者有没有软件限制、客户管理软件能否满足使用部门的需求等等。

　　三阶段：需求和远景

　　第三阶段对于客户管理软件建设是非常重要的，反映了IT部门对客户管理软件的认识。有什么样的需求，才有什么样的系统。关于需求和远景的畅想，绝对不能以传统的方式进行。传统的情况下，IT部门相当被动，等待市场运营部门提出需求，再来进行系统建设的考虑。而户管理软件要求IT部门有主动服务的意识，也就是说，户管理软件要求企业以客户为中心，而在户管理软件调研过程中市场运营部门则是IT部门的客户，那么IT部门就需要以使用部门为中心来规划软件。

　　这一阶段，IT部门应该主动思索的问题有：现有软件需要改进的方面有哪些、如何和其他软件进行数据接口、如何真正提高软件的服务能力和响应速度、未来的软件应该是什么样的、应具备哪些功能等等，以致开发出来的客户管理软件各项功能模块完善，统计、查询、分析和维护功能要完备、整个软件运行要稳定，数据安全，具备误操作或恶意攻击防御措施。权限分配明确，杜绝管理混乱;较后，软件界面友好，尽量减少操作环节，做到操作简单易学，较大限度实现“傻瓜化”。

　　以上就是客户管理软件调研时所需要的三大步骤，如果缺少了这三大步骤，客户管理软件在实施时的难度将会非常大，甚至可能导致失败。因此如果企业想要成功实施客户管理软件，就需要进行调研三部曲。

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