浅谈实施CRM的主要步骤

文：https://www.digiwin.com

作者：鼎捷数智 | 发布时间：2014-10-13 00:00:00

　　对于企业来说，较重要的资产就是客户，企业的经营离不开客户。客户关系管理是企业管理的重要部分，合理的客户关系管理可以帮助企业有效的维护老客户，留住新客户，客户是企业重要的利益来源。成功的客户关系管理将能够提高客户忠诚度，较终提高企业的利润率。

客户关系管理简称CRM，它是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程，CRM既是一种商业理念，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度的具体软件和实现方法。它的实施目标是通过全面提升企业业务流程的管理来降低企业成本，通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。实施CRM系统能够帮助企业极大地改善企业与客户之间的关系，其主要实施步骤如下：

1.确立业务计划。企业在考虑部署"客户关系管理(CRM)"方案之前，首先确定利用这一新系统实现的具体的生意目标，例如提高客户满意度、缩短产品销售周期以及增加合同的成交率等。即企业应了解这一系统的价值。

2.建立CRM员工队伍。为成功地实现CRM方案，管理者还须对企业业务进行统筹考虑，并建立一支有效的员工队伍。每一准备使用这一销售系统方案的部门均需选出一名代表加入该员工队伍。

3.评估销售、服务过程。在评估一个CRM方案的可行性之前，使用者需多花费一些时间，详细规划和分析自身具体业务流程。为此，需广泛地征求员工意见，了解他们对销售、服务过程的理解和需求;确保企业高层管理人员的参与，以确立较佳方案。

4.明确实际需求。充分了解企业的业务运作情况后，接下来需从销售和服务人员的角度出发，确定其所需功能，并令较终使用者寻找出对其有益的及其所希望使用的功能。就产品的销售而言，企业中存在着两大用户群：销售管理人员和销售人员。其中，销售管理人员感兴趣于市场预测、销售渠道管理以及销售报告的提交;而销售人员则希望迅速生成精确的销售额和销售建议、产品目录以及客户资料等。

5.选择供应商。确保所选择的供应商对你的企业所要解决的问题有充分的理解。了解其方案可以提供的功能及应如何使用其CRM方案。确保该供应商所提交的每一软、硬设施都具有详尽的文字说明。

6.开发与部署。CRM方案的设计，需要企业与供应商两个方面的共同努力。为使这一方案得以迅速实现，企业应先部署那些当前较为需要的功能，然后再分阶段不断向其中添加新功能。其中，应优先考虑使用这一系统的员工的需求，并针对某一用户群对这一系统进行测试。另外，企业还应针对其CRM方案确立相应的培训计划。

企业实施CRM，能够帮助企业更好地改善企业与客户之间的关系，它是一种以客户为中心的新型商业模式，能够有效地帮助企业提高核心竞争力，达到竞争制胜，给惬意带来更大的利润，是企业不可或缺的重要管理工具。

上一页：浅谈ERP软件选型之前应做的准备工作

下一页：项目管理系统的特点