简述客户关系管理CRM软件应用的误解

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作者：鼎捷数智 | 发布时间：2014-10-16 00:00:00

　　众所周知，客户是企业的重要资源，处理好企业与客户之间的关系是企业获取更多利益的重要途径，因此客户管理是企业管理的重要核心工作。随着计算机技术的普及应用，ERP的应用普及到企业的各个方面，因此，客户关系管理CRM应运而生，然而就对CRM的应用现状来看，存在着很多误解。

误解一：CRM等同于软件。在不少人心中，实施CRM就是实施CRM软件。实际上，CRM是一种商业策略，是一种管理思想，是每一家现代企业赖以生存和发展的必须。人、业务、技术三大支柱合在一起构成了CRM,缺一不可。企业在做CRM预算的时候除了财务预算，还应该包括时间预算和人力预算。不可忽视人在CRM中起到的作用，要强调配合，注意培训。同时还要考虑检视业务流程的设计是否以客户为导向。正确的CRM实施步骤应该是:先制订企业的CRM商业策略，然后进行人的培训和业务流程再造，接下来考虑软件。

误解二：CRM难以理解。人说怎么也弄不懂CRM到底是干什么的。其实，CRM很简单——它有助于获取顾客、留住顾客、将顾客赢利较大化。CRM早已不是新鲜事物，只要有商业行为存在就有CRM。没有计算机，没有软件，生意人将客户资料都放在脑子里并加以运用，这就是客户关系管理的雏形。时代在进步，CRM精粹永恒不变，那就是妥善管理好客户资料，帮助企业追逐较大利润。

误解三：中小企业用不起。企业实施CRM动辄百十万?这已是陈旧的老观念。随着在线模式CRM的成熟，中小企业迈入CRM的门槛变低了。价廉物美、易学上手快、没有维护费用、随时升级、支付合理的月费、不需养活IT人员。几百、几千、几万，中小企业完全可以根据自己的财力决定在CRM上的投入。

误解四：投资回报率低。所谓投资回报率，就是当企业实施CRM以后，投入的成本与带来的回报之比。过去有人说上CRM投资回报率低。如果是真的低，那么错不在CRM，而是方法不对，没抓到CRM关键点。况且，在手工管理的时代，很难得到投资回报率的数据。没有准确的数据，如何进行前后对比。

误解五：不知道谁应该对CRM负责。企业决定上CRM，谁应该对项目负责?IT部门?业务部门?还是服务部门?全体员工都应该对CRM结果负责。但是，较应该负责的是企业较高领导人。要知道，CRM是一种商业策略，谁对商业策略负责，谁就应该对CRM负责。CRM项目若要成功，企业老总及其副手责无旁贷。缺乏他们的支持和关注，CRM项目还未开始就已经失败了。

以上就是诸多企业对客户关系管理CRM的误解。CRM是利用科学的管理理念，先进的管理方法，通过CRM能够有效地管理企业与客户之间的关系，提高客户的忠诚度，是企业不可或缺的管理软件。针对于此，企业应该从摒除对CRM的误解，充分认清CRM对企业的重要意义，使得CRM能够较大化的帮助企业管理客户，从而给企业带来更大的经济效益。

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