案例：Harrah在数据中发现的金刚钻及GIS帮助瑞典老人

文：鼎捷ERP

作者：鼎捷软件 | 发布时间：2012-11-30 14:50:34

2．Harrah在数据挖掘中发现金刚钻
    几十年前，Harrah是一个十分小的博采公司，但在2001年它成为仅次于MGM娱乐的行业第二大公司。Harrah的总部设在田纳西州的Memphis，并在13个州设立了26个娱乐场。这个公司的成功部分地是因为它对博采在美国的变化条件的了解，但也是Harrah战略应用信息系统的结果。
    现在，所有娱乐场均用计算机实时跟踪顾客的游玩、发出的所有忠诚卡、提供免费房间或视为常客。这些公司专注于奢华的娱乐场形象以吸引顾客，而Harrah投资技术去帮助它更多地了解它的顾客。
    Harrah的COOGary Loveman原来是哈佛大学的一个教授，在博采行业发现了一个机会来利用他曾经在课堂上教过的顾客忠诚。Loveman指出，Harrah的获利来自于它的顾客花费在娱乐场的每1美元中的36美分，如提升到40美分，将会获得一个巨大的利润。
    通过应用Loveman的策略，2001年Harrah的“钱包分享”实际上上升到42美分，每一个百分点的获得，Harrah可以使利润增加1 250万美元。因而，经过细致地分析它的顾客数据，Harrah得知它的80％娱乐收入来自这样的顾客，他们每次访问的花费仅在100—500美元之间。这说明许多Harrah的顾客住得较近，可以经常访问Harrah娱乐场，无须花费机票和旅馆费用。
    Harrah策略的核心是它的全额奖励计划。当游客到达Harrah宾馆或娱乐场，将被要求应用全额奖励卡，当然是自愿的。全额奖励卡应用者必须提供他们的信息包括性别、年龄、家庭住址、他们所爱玩的博采等。如果一个顾客将其卡插入他要玩的槽卡机(或其他机器，如扑克牌戏)，机器将记录放进机器的钱数和总的存款(coin-in)数量。基于花费在博采中的数量奖励顾客。奖励的数额存于每一个顾客的记录中，顾客可变换他们的奖励为现金或其他项目。每次，一个全额奖励顾客回到Harrah宾馆或娱乐场，他或她的记录就会被更新。
    这些PLM数据存于一个大型数据仓库中。Harrah综合它的博采数据和其他来源的数据，如宾馆预约系统和地理数据。公司用Cognos公司的CRM查询工具Cognos lmpomptu和SAS的模型工具分析这些数据，以估计公司随时间的变化可以从每一个顾客那里挣多少。Harrah开发的整个系统叫WINet(Winer‘slnformationNetwaok)，它被用于Harrah的所有场所。Harrah市场部门用这些信息建立详细的每一个顾客的剖面。因而可以创建一个个性化的市场计划，包括一个吸引顾客到娱乐场的计划。
    Harrah建立了90个人口统计因素来识别顾客对公司的价值。根据Harrah的剖面研究，完美的顾客是一个62岁的老妇，她居住离娱乐场30分钟的路程区域内，玩的是影视扑克牌。Harrah分析员说，这样的顾客有时间、充足的金钱，到娱乐场也比较容易。顾客来的越多，预计该顾客的花费也越多，较高的人口统计因素就被指派给该顾客。Harrah的奖励取决于该顾客所在的地段，包括现金、免费旅程、餐食、宾馆房间升级、免费的周末旅馆、在宾馆房间内的欢迎礼品(如花或糖果)、运动或娱乐的门票、可能的从机场和车站到宾的护送等。高价值的顾客当泊车、餐馆进餐或在前台登记时，他们将会受到完美的服务。常来的顾客每月可以接收到两次促销邮件，这些邮件在他们即将来到之前寄到，并附送额外的津贴，到后就可以使用。通过使用这个奖励零售系统来吸引顾客，Harrah赢得了一个90％的回头客命中率，这些顾客由现值500美元转变为5000美元。
问题
    (1)WlNet支持什么类型的决策?它与Harrah的企业战略之间的关系如何?
    (2)Harrah的竞争优势能维持长久吗?为什么?
    (3)这些娱乐应用顾客数据会产生道德问题吗?阐述你的观点。
3．GIS帮助瑞典的老人
    当老人老到自己不能照顾自己的时候，老人护理正成为美国、欧洲以及其他国家关心的问题。在瑞典，需要每天照顾的老人可以放到退休之家或者他们可以依靠国家提供的家庭援助理继续待在他们自己的家里。
    为了支持到家服务，与瑞典地方政府一起工作的评估人员确定什么类型的客户需要哪些援助理。一个典型的护理计划可能包括每周洗两次澡、每周洗衣一次、每周清扫一次、每月看一次医生和每月20小时的附加护理。
    所有这些信息作为一个访问计划的输入，该计划说明什么时候和什么地方应该执行一个访问。这个访问计划可以由地区政府管理，或者较通常地由私人合同者管理。
    家庭健康援助访问的日程调度通常在几天以前进行计划。然而，计划可能需要修改，如职员生病或者顾客需要住院。有些访问需要缩短或延长，或者需要额外的人员指派。较后一分钟的计划修改是在每天早晨。做出较后一分钟的修改可能要耗时30-45分钟，延长了职员的离开时间，直到每一个人的日指派完成。
    理想上，老年护理的计划应尽可能高效率，职员之间的负荷应分配均等。每个访问有一个时间窗口和要求一组技能，职员应符合这个要求。访问之间应安排出足够的交通时间，必须给出职员的午餐计划。每一个老人客户有一个或几个访问职员，某些访问要求多个职员。
    这个问题类似于交通工具调度，它已广泛地应用了地理信息系统。计划必须考虑许多不同的变量，包括技术、时间架构、位置和职员数量等。Danderyd的瑞典城市家庭护理部门、Linkoping大学、Linkoping软件较佳解决方案AB合作得到相应的解决方案。它们创建了一个职员调度计划，名叫LapsCare，能很快且有效地计划家庭护理职员的调度。LapsCare自2002年以来每天都被用来做老年家庭护理计划。
    以下是这个OA系统工作情况。用户输入数据包括家庭健康护理职员、它们的客户、要执行的访问、职员到每一个客户所要花费的交通时间等。系统包含一个基于导航地图数据的地图，它包含一个详细的地区道路网络的说明。通过地址匹配，系统在地图上定位了每一个客户。该系统利用这些数据计算访问之间的交通时间，产生了一个较优解的计划，即正确的人具有正确的技能，在正确的时间提供正确的护理。
    在甘特图上或在显示每一职员和指定访问路线的地图上，较后的解决方案可以被看成一个文本格子。供应链管理系统大约需要2分钟时间产生一个方案解。用户常用这个系统产生多个方案，加以评价，因而在半小时以内，他们很容易地就能测试5—10个情景。
    当Danderyd城市开始用Laps Care时，吃惊地发现该系统从很大程度上减少了开发一个日访问计划的时间。一个人可在15分钟内开发一个计划，家庭护理职员出发进行工作的时间提前了，节省大约7％的工作时间。这个系统比手工系统对护理人员的工作分配更平均，有特殊技能的职员工作更有效。虽然能减少交通时间，但系统更有价值的是获得了正确的交通时间估计和好的工作调度，给交通留出了更多的时间。以前早晨的混乱减少了。
    是否电子商务统解决了每一个问题?答案是否定的。有些情况系统不能给出一个可行解，即使手工计划仍存在。一些家庭健康援助服务合并为一(如一次洗3个人的衣服)。
    高级职员起初怀疑减轻了新同事的繁重工作，则会有更多的工作让他们来做。LapsCare估计到了这种情况，创造了对每一个人完全公平的可能调度。LapsCare如此成功，使它获得了2003年运行研究实践杰出奖。其他组织也已采用了该系统。
问题
    (1)LapsCare如何帮助家庭健康护理服务做决策?
    (2)它能解决哪些问题?
    (3)它如何为这些组织和客户提供价值?