商业智能在电信行业的应用

文：鼎捷ERP

作者：鼎捷数智 | 发布时间：2012-11-30 14:50:34

    电信行业竞争日益激化，电信运营商面临的问题与日俱增，既要减少服务成本，又要不断升级服务、进行技术创新与风险防范，从而增加运营收入，快速应对市场的动态变化。在这种情况下，商业智能是必然的选择。目前，中国电信、中国网通、中国移动和中国联通等国内主要电信运营商相继建设大规模的业务分析支持系统，以便从运营数据中获得反映市场状况的有效信息，适时推出新业务，争夺有限的客户资源，减少客户流失率。
    [例1．5] BusinessObjects(SAP)的通信行业解决方案。
    Business Objects(SAP)与世界各地的电信企业密切协作，分析市场驱动因素、当前发展趋势以及如何加快成功，提供专注于通信业的企业绩效管理(EPM)解决方案，促进了电信运营商业务增长，提高绩效。
    企业绩效管理解决方案有以下基本组成部分。
    (1)关键绩效指标。基于Web的个性化仪表盘显示关键绩效指标的较新信息，以便决策者迅速做出调整，灵活应对变化。
    (2)跟踪与管理信息。使决策者通过报警随时掌握较新动态，通过钻取数据，检查各种业务问题及其根源。
    (3)方法论。它是跟踪、度量和改进业务绩效的——种系统的、可持续使用的工具，能在整个企业自上而下地广泛应用。
    企业绩效管理是一个连接战略和业务运营的工具，使企业的运营能按照战略或年度计划执行。此外，关键绩效指标能跟踪工作进度，保证可追溯性、一致性和绩效改进。企业绩效管理不断跟踪和监视绩效指标，每位管理人员都有个性化仪表盘，了解其职责范围内关键绩效指标的状况。如果实际绩效偏离了预定目标，仪表盘就会自动向管理人员报警。管理人员可了解相关问题，诊断问题根源，以及时采取行动。采用Business Objects EPM解决方案，管理人员在需要的时间获得需要的信息，从而保证公司按预定的目标进展。例如销售代表能够了解销售数据，据此制定季度绩效目标。企业运营主管(COO)能掌握整个公司的运营状况，了解收入、费用，由此确定公司与预定目标的差距。BusinessObjectsEPM解决方案能使运营商利用
现有的IT基础设施，其中包括企业资源规划(ERP)、财务系统、订单处理系统、服务开通系统和计费系统等。各级决策者都能够了解当前业务现状以及进展情况，并采取相应的行动。
    在通信业解决方案中，Business Objects(SAP)强调了顾客管理，对顾客的信息进行深层挖掘，了解顾的消费习惯，开发不同的产品，增加利润。
    (1)管理数据资料。通过SetAnalysisXI帮助企业根据账单、顾客关怀、网络运营等多种属性，对顾客进行细分，从而更好地了解他们的习惯。有了这些信息，就能针对各类顾客设计不同的产品。通过BusinessObiects(SAP)数据质量管理，可以对顾客数据进行清洗，合并重复的记录。通过BusinessObjects(SAP)的数据整合解决方案，把顾客数据集成为一个集中、可靠的数据库。在此基础上，进行市场分析，或者把网络的使用与产品关联起来，根据初步接受情况预测出服务项目的受欢迎程度，并与行业合作伙伴通过安全的外部网共享这些数据。利用BusinessObjectsPredictiveAnalysisXI，还可以挖掘使用某服务的顾客是否会使用其他的服务。
    (2)降低顾客流失率。利用BusinessObjects(SAP)的数据分析工具，对顾客进行分类，然后找出哪些顾客可能会流失，采取及时促销手段降低流失率。Business ObiectsCampaignAnalytics XI解决方案可以找到对促销活动敏感且会做出积极反应的市场群体，便于企业调整战略，争取较大限度地获取投资回报(R01)。这个工具也可以对赢利能力进行分析，并与合作伙伴和经销商共享信息。
    (3)提升顾客关怀。许多网络运营商，例如Virgin和Tesco公司都把通信定义为服务行业，通过与顾客接触的渠道提供快捷和高效的服务，实现差异化。BusinessObjects(SAP)的顾客智能可以整合相关顾客互动信息，使企业对顾客有全面了解。
    [例1．6] 营销精细决策简易天津联通智能管理。
    目前电信行业的竞争越来越激烈，迫使电信企业从粗放式的营销模式转向精细化营销管理，及时掌握和调整市场方向。天津联通为实现精细化的营销决策，选择了在电信行业兼具国际化的背景和本地化经验的SAS公司，帮助其实施客户挽留、顾客细分以及交叉销售(Cross-Selling)和提升销售(Up-Selling)等项目。
    (1)预测哪些顾客具有流失的倾向以及影响顾客流失的关键因素，识别风险顾客，在顾客流失之前采取相应的措施。
    (2)根据顾客可能的行为和潜在的盈利性对顾客进行分类，制定更准确的产品组合和产品捆绑服务。
    (3)从现有顾客中识别交叉销售和提升销售的可能接受者，根据顾客过去的购买行为预测他们将来可能购买什么。
    通过实施上述项目，天津联通制定了更为精细的营销策略，开发了有针对性的新业务，留住了高利润的顾客，并且提高了每用户平均收入(AverageRevenuePerUser，ARPU)，增强了赢利能力。