客户管理软件理想操作步骤完善客户信息分析能力

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作者：鼎捷数智 | 发布时间：2014-06-02 00:00:00

　　想要真正的实现理想的客户管理软件，就需要有高效的IT系统作为支撑，其次就是企业自身要有很好的执行力，因为毕竟系统只是工具，较主要的还是要靠人，所以本文就将对IT系统的建设来为大家做一些详细的介绍。

　　业内专业认识总结出：客户管理软件必须要做好四项工作，但是在这些方面我们所做的还存在一些差距，主要表现为：

　　在“理解客户”方面

　　在日常的运营中，所记录的原始客户信息都不够完善，并且这些信息无法向企业各部门、各角色人员提供一致的展示。一方面这些信息当中的有些信息目前还没有很好的记录，另一方面，这些信息被割裂在不同的系统中，没有一个集中存储和获取机制，运营商内部的员工无法获取完整、统一的客户信息。

　　对原始的客户信息进行分析的广度、深度均不够，同时这些信息仍然无法向企业的各部门、各角色人员提供一致的展示。对于原始客户信息进行分析，从广度上来说，大多仅仅基于BOSS系统的业务交易记录、服务使用记录(通话详单、帐单等)，而基于呼叫中心系统进行服务请求的记录就很少参与分析，更不用说基于还没有记录的客户接触信息的分析了;从深度上来说，即使基于已有的BOSS系统提供的数据进行的客户分析，大部分情况下，还仅仅停留“统计”层面的分析，还远远没有建立起有效的“主题挖掘”。而更重要的原因，还是因为运营商没有形成有效的客户管理机制，包括各方面的工作流程、考核制度、客户营销和服务人员本身的技能等等这些“运营商内部与IT系统无关的软素质”导致。

　　在“管理客户关系”方面

　　作为基础，建设完备的“客户服务”、“服务开通”功能域。其中“客户服务”应该大家都没有太大问题，而“服务开通”可能很多运营商都没有很好的统一规划建设，还属于相对薄弱的、更多靠多个分散系统甚至人工管理的阶段。

　　一个既拥有客户管理软件又成功应用软件进行管理的企业有以下优势：

　　1、较高的满意度带来增加的客户保留;

　　2、识别利润贡献度较高的客户并相应对待;

　　3、通过有效目标定位的市场活动来减少营销成本;

　　4、引导潜在消费至适当的销售渠道;

　　5、提供正确的产品来增加销售(交叉销售/纵向销售);

　　6、通过增加每个销售的利润来达到更高的ROI;

　　7、简化由部门内部工作流程操纵的销售周期;

　　8、通过集中共同活动以减少多余运作;

　　9、减少由于多个不协调的客户交互点而产生的差错，节省费用;