淺談AI電話客服(上):應用場景與限制

文:吳兆麟 2020-09-22

AI客服 聊天機器人 自然語言處理


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隨著AI在自然語言處理相關技術的進步,出現了可以AI聊天機器人,可以跟一般人用自然語言進行聽、說、理解等對話溝通。各式以聊天機器人為核心技術的軟硬體應用隨之興起,其中最重要的一項應用就是AI電話客服。本文以場景角度,分析AI電話客服使用前後的應用場景及AI客服中心所帶來優點、以及應用上的限制。




傳統電話客服的應用場景

(鈴......鈴......鈴......撥電話給客服30秒後)

 『目前所有客服都在忙線中,請您稍候。』

(音樂聲......5分鐘後)

『目前所有客服仍在忙線中,請您稍候。』

(音樂聲......5分鐘後,忙碌的客服工讀生終於有空接起電話)

『您好,請問有什麼需要服務的地方?』

「我買的產品發生了問題......(講了3分鐘)」

『好的,我將為您轉接專人。』

(音樂聲......5分鐘後)

『您所撥打的號碼忙線中,請您稍候。』

(音樂聲......5分鐘後)

『您所撥打的號碼忙線中,請您稍候。』

(音樂聲......5分鐘後,剛服務完前一位客戶的客服專人接起電話)

『您好,請問有什麼需要服務的地方?』

「我的問題很急,還讓我等那麼久,我剛才已經講過一次了......(因等候過久而生氣)」

『不好意思,還是得請您再描述一次您遇到的問題?』

「我買的產品發生了問題......(講了3分鐘)」

『瞭解,關於這個問題,我們需要安排工程師過去您那兒進行處理。』

「......(氣到無言)」


相信每個人都用過電話客服,而大多數人在和電話客服打交道時都遭遇過上述的互動場景:花了數分鐘的時間在電話上等候接聽及轉接,過程中得對不同的客服重複描述自己的問題,最後卻可能換來再次的等待;就算運氣好可以當場解決問題,卻也在互動過程中留下糟糕的使用者體驗。


AI電話客服的應用場景

隨著AI在自然語言處理(NLP,Nature Language Processing)相關技術的進步,基於AI自然語言處理的聊天機器人(Chatbot)可以相當程度地跟一般人進行自然語言的聽、說、理解,因而各項聊天機器人之軟硬體應用風起雲湧地興起。


在行動裝置上有虛擬助理(Virtual Assistant)如:Apple Siri、Google助理。在家庭消費者市場有智能音箱(Smart Speaker)如:Amazon Echo、Google Home、小米AI音箱(小愛同學)。許多商用領域,如汽車製造商,也陸續推出具備語音互動介面(CUI,Conversational User Interface)的產品,讓使用者可以用自然語言跟自家產品溝通。


在電話客服這種需要大量與使用者進行互動的領域,AI電話客服也應運而生。相較於目前以數字按鍵(0~9、*、#)互動,客服中心普遍使用的IVR(Interactive Voice Response),使用自然語言互動的AI電話客服可以為客戶帶來更自然、更豐富的互動體驗。以下即為AI電話客服的應用場景。


(鈴......鈴......鈴......撥電話給客服10秒後,擁有多線的AI客服接起電話並進行錄音)

『您好,請問有什麼需要服務的地方?』

「我買的產品發生了問題......(講了3分鐘)」

『好的,請留下您的聯絡資訊,我再請專人為您服務。』

「我是XXX,聯絡電話是09XX-XXX-XXX。」

『確認一下,您的聯絡方式是09XX-XXX-XXX。』

「沒錯。」

『好的,我們將儘快跟您聯絡。再見!』

(AI客服將錄音檔及相關資訊於系統立案,數分鐘後,客服專人聽過電話錄音後來電)

『XXX您好,我已經針對您的問題進行瞭解,請問您何時方便我們安排工程師過去處理?』

「謝謝,那可以明天派工程師過來嗎?」


AI電話客服的優點

上述兩個應用場景比較,可以發現AI電話客服具備以下優點:


1.快速:AI客服可以迅速地接聽客戶來電,大量減少客戶在線上等候及轉接時間。由於AI電話客服沒有人力資源限制,可藉由多線接聽能力迅速自動接聽來電。此外,客戶透過AI電話客服留下聯絡資訊及問題描述後,即可結束通話並立案,對客戶而言幾乎零等待。


2.高效:AI客服讓客戶不必重複敘述問題,並以最高效率獲得專人有效協助。透過AI電話客服的自然語言解析,客服專人可對客戶問題進行相關瞭解,並進行深入研究,作出最佳判斷,於是可以在最短時間內聯絡客戶,給予問題的直接回覆。


上面兩項優點不僅解決了客戶使用傳統電話客服時所遇到的困擾,且大大提升客戶的使用者體驗。客服中心也可以針對人力資源進行有效的使用及規劃,讓AI電話客服負責將客戶來電進行簡單的初步分流及立案,客服工讀生可以轉而處理更複雜的事務(如:進行簡單的問題處理而減輕客服專人的工作量),而客服專人則專心處理需要的問題,並可以在跟客戶聯繫前,就針對問題做好一定的準備,大幅提升客服中心的整體工作效率。


AI電話客服的限制

從AI電話客服的應用場景,也可以看到目前AI電話客服的應用限制:AI電話客服不能完全取代真人,無法一併負責完成客服專人的工作,必須跟真人一起合作提供客戶服務。這個限制來自於兩方面的考量,AI的技術能力及AI應用的倫理。


1.技術:基於機器學習及大數據的現代AI技術,本質是透過大量的資料去學習,無法用規則完美描述的真實世界。既然要學習的內容無法用規則判斷,就一定會有少數非預期的錯誤意外發生。換句話說,基於AI的應用有可能出錯,且無法完美地處理所有可能的狀況,需要與真人客服合作。


2.倫理:自從AI被應用在真實世界之後,AI倫理的問題就成為重要議題。而其中一項重要議題在於AI應用出錯的狀況下,其責任歸屬是在AI開發者、AI應用者、還是第三方?例如:在AI自駕車的應用情境,當AI自駕車發生車禍,是AI開發者的AI沒有設計好? 是AI應用者駕駛在錯誤的情境下開啟AI自駕功能? 還是第三方對AI自駕車作出錯誤的期待與判斷? 將情境轉換至AI電話客服,當AI電話客服作出錯誤回應時,是AI本身學習未臻完善? 是AI應用者作了錯誤應用? 還是來電者的情境是真人客服也可能出錯的狀況? 這些複雜難明的狀況,目前都還有待AI倫理專家及政府相關單位,進行充分討論、考量及立法規範。


小結

AI只是輔助真人的工具,必須由人跟AI共同完成應用需求。因此,AI電話客服也只是讓真人客服提升客戶服務品質的工具,必須同時搭配客服專人的專業服務,才能提升來電客戶的使用體驗、並滿足客戶需求。本篇讓大家瞭解AI電話客服的應用場景,後續將為大家說明AI電話客服的技術架構,敬請期待!


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吳兆麟

國立臺灣大學資訊工程博士,曾任職於國立臺灣大學的頂尖研究中心(Intel-臺大創新研究中心,臺大智慧聯網創新研究中心),專長領域包括人工智慧、大數據、物聯網,目前在鼎新電腦的大人物部門負責人工智慧與大數據專案的系統架構及專案規劃與執行。





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