台灣瀧澤差異化售後維修服務

優化內部流程大幅提高完修率

文:廖添載

台灣瀧澤

企業流程管理 客戶關係管理

  台灣瀧澤科技公司成立於1972年,初期以生產普通車床為主,由於和日本瀧澤鐵工所的技術合作,培育出優秀的技術團隊, 經過長年累積與吸收,生產技術已達國際水準,產品品質更是受到國際市場的肯定。

  為持續保有競爭優勢,台灣瀧澤將積極培養R&D人才,以取得技術本位先機,開發複合機種的車床及不斷改良環保的高科技產品,以提高客戶經濟效益。為避免受市場區域性變化影響,台灣瀧澤並積極拓展海外市場,目前全球已有40餘個國家有代理商,銷售並提供各項產品的服務。同時並滿足客戶不同需求,符合世界潮流。

  秉持客戶至上,重視客戶服務品質的台灣瀧澤科技公司,深覺客戶滿意對企業成長之重要,故在積極培養R&D人才的同時,更重視於客戶經營面向的管理,以提高客戶經濟效益,確保公司營運穩定成長。

~台灣瀧澤小檔案~
公司名稱:台灣瀧澤科技股份有限公司 
創立時間:民國60年7月24日 
代表人:米本勝行 
產業類別:工具機械設備業 
主要產品:CNC車床、高速精密車床及PCB鑽孔機等
電話:03-4643166 
營業地區:桃園、台中為直營銷售,台北、台南、高雄設立專業機械銷售代理商 
公司網址:www.takisawa.com.tw

完整紀錄維修資訊,提升管理機制

  客戶的維修記錄,是公司的重要資產,不管是誰做都要完整紀錄,以利事後的快速取得資訊,而系統化的重要性便由此產生,對解決方案評估層面區分如下:

(1)確切解決「產品維修履歷欠缺完整性」之問題

雖然維修人員均依照公司規定,將各項維修記錄填寫於相關紀錄紙本中,但資料查詢不夠便利性且人員苦於無法於事後對資料作彙整和分析,不但無法將「資料」變成「資訊」,也造成師傅的維修經驗無法傳承,影響「客戶知識」的散播與分享。而選擇一套符合整體維修架構的系統已勢在必行,鼎新CRM正能克服此問題。

(2)維修行程管理透明化

因之前未能透過系統來回報維修人員預計實際工作安排,且無法有效統計維修工時,造成維修人員行程不易管理,無法掌握人員工作負荷,造成主管指派任務上的困擾。而鼎新CRM系統,便能化解此刻不容緩的問題

(3)提升零件換修與故障分析之管理機制

零件更換的統計及故障原因分析,是維修工作的重要內涵,但因無法追蹤維修零件的使用壽命,影響產品優化程序與零件庫存備品管理研發單位也苦於未能更迅速的獲取維修統計分析與排行,而對財務來說,也影響其提出維修成本相關損益報表之即時性。而透過鼎新CRM系統運作,便能解決上述各部門之問題。

透過內部流程優化,創造更高的顧客服務價值

  資訊部游小姐表示,以前為了要了解客戶相關維修記錄,總是要翻箱倒櫃到處查歷史維修資料,主管往往為了一份維修資料,一定要透過助理人員協助,而浪費許多溝通時間,增加人員工作負荷。上線2個多月來,經過數次檢討及調整,導入CRM的績效也慢慢呈現。透過接案流程重新規劃,助理人員直接於CRM系統叫修單登案後,先key單列印出來後再由主管依照區域別做維修指派,化解資訊不透通的窘境。而系統化的最大效益,是建置維修資訊回饋平台,各項訊息掌握更加方便,主管亦可快速輕易取得客戶維修履歷,為台灣瀧澤與客戶創造更高的服務價值。

完整維修履歷,獲得客戶高度肯定

  別輕忽客戶維修履歷的重要性,林協理表示,往往我們協助客戶處理了處理哪些問題,提供哪些服務,這些資料均要完整紀錄下來,他所代表的意涵是多面向的,例如說,在跟老客戶洽談新商機時,客戶常會質疑台灣瀧澤協助客戶解決什麼樣的問題,做過哪些服務,此時若能將一整年的維修記錄完整提供給客戶,客戶對我們提供具細靡遺的機台維修履歷,均給予正面的肯定與高度信任,大幅提升銷售戰勝率。

  另一個層面來說,透過維修履歷的完整登錄,清楚的記載該機台的所有故障原因及如何排除與換修零件,這也宣告,只有台灣瀧澤對此機台最為了解,增加台灣瀧澤對客戶的不可取代性強度,為深耕客戶先行佈局。

大幅提升機台完修率15%

  談到系統導入效益,最重要的是提升機台完修率,CRM系統導入後,配合上述流程運作與系統管理維修保固期的展延與終止,從今年1月開始上線,每月完修率從一開始的65%,到5月份時,已達到80%,提升幅度約15%,不僅維修時程人員往返次數均大幅縮短且增加維修人員產值,對維修單位與公司均有顯著的貢獻。

差異化服務,讓目標客戶更滿意

  談到台灣瀧澤在客戶關係管理上,下一步最重要的事做哪件事?林協理積極的表示,就是如何創造更高的客戶滿意度。提到滿意度,就是「化被動為主動」的服務精神,要從「主動關心,主動維修」來出發,「主動關心」指的是出貨後,1~3個月主動關懷客戶的使用情況,並提出各項使用建議與重要的操作步驟提醒,創造差異化的價值服務。

  至於開始「主動維修」,更需要透過CRM系統的管理功能,事先排定各項維修計畫,主動協助客戶安排機台維修(而不是等客戶機台發生問題,造成設備停機,影響生產),同時了解客戶機器使用狀況與操作習慣,提供相關技術指導,深化與客戶關係,並挖掘其他購買需求,創造新商機。林協理並強調, 客戶服務的滿意度追蹤,不但要持續作,而且要每一次都做的好。若能由此,往前推動,則可透過口碑客戶的介紹,持續相互影響,其正面效益將是很可觀的。

  台灣瀧澤導入Workflow ERP已多年,良好的成效證明該產品之適用性極高,而藉由e-B Online的電子交易系統,提升與供應商往來的採購、收料時效,解決了大量key 單問題。透過鼎新CRM系統的整合,亦將ERP功效發揮更為淋漓盡致,就如同客戶對台灣瀧澤的信任,相信隨著台灣瀧澤的進一步發展,鼎新必定能為其提供更多的產品及服務,共同攜手挑戰未來,創新明天。

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