輪鋒工業客情不中斷 商機不漏接

自創品牌 向服務扎根

文:張世杰

輪鋒工業

客戶關係管理

        對企業而言,如何掌握客情、做好客戶追蹤管理,是一門重要的管理藝術。輪鋒李清彰總經理認為,鼎新除了協助輪鋒完成資料入檔,讓系統成為內部良好的溝通平台外,同仁也得調出後台資料掌握顧客動態、抓住商機;而主管把控服務案件進度,能順利維繫客情,甚至建立公司業績目標。

輪鋒以台灣藍鵲精神  向本土扎根

  輪鋒工業份有限公司位於大甲幼獅工業區,自1984年成立以來,主要生產車頭碗、五通碗,近幾年更增加大齒盤組及無線方向車燈組等產品,所有產品皆在台灣製造。三十多年來,在輪鋒近35位員工共同努力下,資本額已增至台幣3100萬,營業額也逐年成長。輪鋒除自創品牌「FIRST」之外,更是新創另一更為高階的品牌「MAGPIE」,象徵輪鋒將以台灣國鳥藍鵲的精神,更為樂觀且自信的迎向未來。

▲輪鋒已不止是零件製造商,隨著「MAGPIE」自有品牌上市,更能馳騁打造消費者專屬風格的夢想車!

▲系統將維修資料整合後,不僅更方便、完整地掌握客戶動態,也能提供更優質的服務。

        更多關於輪鋒工業:http://www.firstcomponents.com/tw/about.php


管理挑戰

  • 客戶資料無法妥善分類管理,除搜尋困難外,也不一定找得齊全。

  • 容易忽略長時間未連繫的客戶,若業務也沒有主動安排,就會流失客源。

  • 希望同仁有效將服務案件立案、追踪、處理並分享客戶資料,掌握商機。

應用效益

  • 利用服務支援管理模組,記錄各種客戶案件與動態,洞悉需求、提供更優質服務。

  • 幫助業務管理客戶資料、追蹤客戶連繫進度,也得做為經驗傳承的管道。

  • 主管能了解業務人員的工作負荷量及控管服務案件進度,並適時的給予適當協助。

  • 自訂View檢視日常異常警訊,使主管能主動隨時監控案件進度,掌控全局。


客戶資料零散  無法有效管理

  隨著輪鋒業務範圍擴大,客戶也愈來愈多,對輪鋒而言,無法妥善管理客戶資料是一大困擾。因為客戶的資料總是分散在各個業務的手上,或是存在不同的檔案資料夾中,完全沒有做客戶分類管理,當要尋找客戶相關資料,總是大費周章,且不一定找得齊全;尤其很容易忽略長時間未連繫的客戶,若業務也沒有主動安排,就容易流失客源。

  對於曾經為客戶處理過的事項,不是沒有留下記錄,就是因為資料零散,以至於沒有辦法運用這些資料來做分析,如此對於公司成本的耗費更是一種負擔。因此輪鋒工業需要一個像鼎新CRM這樣的客戶管理工具,來協助業務人員做客戶管理;並且利用服務支援管理模組記錄各種客戶及與內部有關的案件,讓主管可以透過系統洞悉未來客戶需求與效益。

360゜全方位管理  與客戶緊密連結

  舉凡建立客戶資料,乃至後續的服務案件立案、追踪、處理等等,都是輪鋒工業迫切所需,李清彰總經理(以下簡稱 李總經理)在選擇市場的客戶關係管理系統時,認為能夠確時幫助業務管理客戶資料、追蹤連繫進度;並且得以將客戶的連繫往來資訊分享給公司其他人員,成為內部良好的溝通平台,甚至做為經驗傳承的管道,於此開啟了輪鋒與鼎新合作的契機。

  對於鼎新產品的期許,是希望同仁透由資料整理及分享,更清楚且有系統的掌握商機,不容許錯過任何一個可能成交的機會;而主管也能了解業務人員的工作負荷量及控管服務案件進度,並適時的給予適當協助。除此之外,也希望透過銷售及服務支援系統導入成功經驗,管理業務人員的業績,進而建立業務目標、分析實績。

人員落實與主管支持  展現導入決心

  自決定導入後,專案小組便以面授及e-learning教學二種方式雙管齊下,積極配合鼎新安排的教育訓練。於面授課程前,因輪鋒內部成員早已提前接觸e-learning,在李總經理督促下做了線上練習,所以面授時可以直接提出待釐清的問題。經與顧問討論運用、透過上線複習熟悉操作,再由主管決定管理方向,讓所有User了解資料輸入的重點,增加配合意願。輔導過程中,專案小組成員課前及課後認真的學習,讓系統可以在短時間內順利上線,同時也展現了公司對於既定目標努力不懈的決心、要求人員落實,一定要成功的信念。

  目前,輪鋒透過自訂View的顯示,除了可以減少查詢時間外,也可以提醒User有待處理的作業。此外,服務案件立案可以追踪案件狀況,並適時給予輔助,以利案件結案。而輪鋒工業CRM系統導入上線成功的因素包含以下幾點。

  1. 高階主管的支持:
    一個系統導入成功與否,高階主管的全力支持是非常重要的。在導入過程中,李總經理下達了非成功不可的決心,因而感染專案小組及所有成員,使其全力投入。

  2. 專案小組全員的參與配合:
    除了準時、認真接受課程訓練,事前也都確實做足線上練習,若有不清楚的議題,也都能即時發問檢討,讓所有User快速熟悉系統操作。

  3. 快速建置基本資料,同步上線:
    自設定完客戶資料、相關基本資料後,輪鋒就立即導入CRM。輪鋒總能在課程結束後馬上收集、建置基本資料,同時開始上線操作;而操作過程中若遇到問題就馬上反應、即時處理,讓整個導入過程無縫銜接,同時加深人員的系統操作熟悉度、不至因對系統陌生而心生排拒,更是上線成功的一大因素。

自訂View維繫客情  檢視異常資訊

  輪鋒工業利用自訂View的功能,做為日常作業異常警訊,除了可以提醒管理者資訊即時性的重要,更能讓主管隨時了解資訊,不必再透過相關人員才能得知事件狀況。

  1. 客戶未親訪天數自訂view: 
    依據客戶等級來設定<未親訪>的警訊通知,如:A級客戶超過 30天;B級客戶超過60天;C級客戶超過90天沒有業務親自拜訪者,自訂View就會自動提醒業務人員要主動與客戶連繫,維繫客情不中斷。

  2. 服務案件未結案自訂View:
    服務案件分成<客訴案件、專案管理、內部專案、出貨通知>,而透過此自訂View可以提醒相關人員要主動追踪案件,不讓案件過期;讓主管隨時監控各項案件進度,即時處理異常,掌控全局。

掌握客戶需求 擴建品牌聲譽

  在客戶管理方面,輪鋒以往因為客戶資料不集中,無法快速取得客戶相關資訊而感到困擾;如今已透過CRM解決上述問題,此外當新人拜訪客戶前,可先進入後台了解客戶相關的資料紀錄,幫助雙方快速進入話題,拉近客戶間之的距離、建立良好印象,助於後續商機發展。

  輪鋒工業藉由導入的服務支援模組,將案件分類成<客訴案件、專案管理、內部專案、出貨通知>控管。人員可以隨時檢視未結案的案件、掌握進度,而總經理更可以隨時登入,透過自訂View的功能查詢案件的數量及歷史紀錄,視情況即時派員協助;更能因此協助業務開發商機、追蹤成效,讓公司管理更加精進,進而提升服務品質、增加企業競爭力。系統將維修資料整合後,不僅更方便、完整地掌握客戶的動態,也能提供更優質的服務,讓客戶後續更願意與輪鋒工業合作,達到雙贏的目的。

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