大俠個案解說_談判桌上爭取迴旋空間-黑白臉策略

在整個談判的過程當中，往往會出現許多兩難的抉擇，當你面臨這樣兩難的情況，可以用什麼樣的方式來幫助你談判? 尤其談判過程中是動態演進，因為時間上的不同，強勢方跟弱勢方可能因為時間關係而改變了。

舉個例子來說，有些老闆很喜歡在下班時間快到的時候，請員工準備資料或是開會，但如果剛好這天是情人節，你已經約了對方下班一起吃晚餐、看電影，這時候你會怎麼做?

如果是外商公司，員工可能會直接跟老闆講下班已經有約了，資料可能要晚一點給你，或者請老闆把開會的時間延期。如果是台灣的公司，員工就只好把約會改期，這就是東西方企業文化的不同。

因此，如何處理兩難的情況並沒有標準答案，因為每一個人在面對這樣的情況會根據當時公司企業文化的不同、年齡層的不同、或是案子的重要性而做出不同的決定。但我們要學習的是：面臨兩難情況時，應該要如何應對?

「黑白臉」策略的先決條件

首先，我們要做的是：爭取談判的空間，這裡要介紹在談判時常用的戰術：「黑白臉」。「黑白臉」顧名思義就是扮演好人或壞人的角色。比如說：當客戶問說價格可不可以再算便宜點，最常見的回答方式是：我沒有辦法做決定，必須請示老闆同意，這個時候雙方都有一個迴旋的空間，有利於日後繼續應對。「黑白臉」策略有三個先決條件：

1. 黑白臉幾個人演?

2. 誰當好人，誰當壞人?

3. 當對方使用「黑白臉」策略時，你看得懂嗎?

以「黑白臉」策略剖析《三國演義》

 《三國演義》第66回，在劉備得到荊州很久以後，孫權想要將荊州討回來，於是下令諸葛瑾將荊州取回，如果無法達成，就將全家殺害。於是諸葛瑾找來諸葛亮幫忙。

諸葛亮帶著諸葛瑾去見劉備，向劉備說：「當時我們承諾，打下蜀地後，要將荊州還給孫權」。但此時劉備拒絕了，諸葛亮二話不說直接跪下，淚訴如果不歸還荊州，全家人的性命都將不保。劉備想了很久，勉為其難跟諸葛瑾說：「荊州先還你一半，等到我攻打下另外一邊時，我再把剩下的三郡還給你。

不過，現在荊州是由關羽在把守，你要自己去荊州跟他講」。諸葛瑾滿懷欣喜跑去找關羽，請他歸還荊州，但關羽以要匡復漢室的名義拒絕了。後來，諸葛瑾又再回去找劉備，此時劉備說：「等我打下南川之後，我再把荊州還孫權吧」。

接下來，我們利用「黑白臉」策略來分析《三國演義》的案例情境。首先，整個案例共有4個關鍵人物：諸葛瑾、諸葛亮、劉備、關雲長。再來，我們將案例分為四個場景來進行說明。

第一幕：諸葛瑾對諸葛亮                   

當時諸葛瑾去跟諸葛亮說：我全家老小被抓了，請他要幫忙。這就像是客戶跟你說，我們急著要出貨，請你幫忙，你一定會先答應他，這時候你扮演的是白臉，就如同當下的諸葛亮一樣，先答應了諸葛瑾，然後帶他去找劉備。

這就是黑白臉一個人扮演的時候，當下的這個人要扮演好人(白臉)，黑臉要留給外面的人。

第二幕：諸葛亮帶著諸葛瑾去找劉備

這一幕，大部分的人會認為劉備扮演的是黑臉，因為他拒絕了諸葛亮，而諸葛亮扮演的是白臉。但真的是這樣嗎?

這個情境就如同當你與老闆同時面對客戶時，你並無法更改老闆的決定。因此，當你與老闆同時出現時，老闆(劉備) 扮演的是白臉，自己(諸葛亮) 扮演的是黑臉。

你會發現黑白臉的關鍵點是：能下決定的是白臉，無法讓步的是黑臉。此時，諸葛亮雖然不斷的請求，但他無法更改劉備的決定，而劉備雖然拒絕了諸葛亮，但最後還是同意讓他三郡，因為他是老闆，他說了算。所以，兩個人同時在場時，老闆扮演的是白臉，自己扮演的是黑臉。

第三幕：關羽跟諸葛瑾兩人面對時

在這個情境中，關羽是同事的角色，這並不是他的案子，所以他扮演的是黑臉。因此，我們可以發現：一個人扮演黑臉或是白臉，取決於當時情境中所扮演的角色位置。

第四幕：諸葛瑾回去找劉備

此時，大家可能以為劉備扮演的是白臉，因為他答應諸葛瑾等他攻下另一地之後，就把六郡一起還給他。但最後的結果其實是劉備沒有歸還荊州，因此，劉備依舊扮演的是黑臉。

在這個情境中，雖然他是老闆，但這不是他主要的案子，此時，他扮演同事的角色，態度上雖然很好，但決策並沒有改變。

在黑白臉的操作過程當中，不是只有一個人、兩個人可以扮演黑白臉，甚至多個人也可以。就像在工作上經常使用的「黑白臉」策略，當事情無法決定，你可能推給老闆、推給同事，甚至向客戶表示案子需呈報董事會決定，以爭取談判的空間。 

「黑白臉」策略的三個關鍵點

最後，提醒大家「黑白臉」策略的三個關鍵點：

1.     能下決定的是白臉、不能讓步的是黑臉；

2.     情緒不重要，能更改決策的才重要；

3.     立場要堅硬、態度要和緩。

期許大家可以活用「黑白臉」策略，那麼在談判的過程當中就可以創造出迴旋的空間，有利於日後雙方的應對進退。

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專家：郟智群 講師

經歷：擔任企業內訓、青商會、大專院校等談判訓練講師，資歷豐富，深獲好評。演講時數超過2,200小時，演講內容包括企業講師培訓、商務雙贏談判、秉報技巧、口語表達等。

專長：贏家優勢談判策略、商務談判與溝通技巧、顧問式談判技巧、魅力簡報技巧、優勢魅力表達等領域。

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