【談判技巧】 大俠個案解說_談判桌上兩難衝突選擇的解決方案

文：邱淑美 2020-06-30

談判技巧 衝突管理 溝通技巧 聽故事學談判

大俠個案解說_談判桌上兩難衝突選擇的解決方案

主講人：郟智群 講師

大俠老師帶您從南北韓、中美等雙方利益，觀察「堅持程度」與「合作程度」的高低關係；來看在工作中遇到B to B的兩難衝突情境時，該如何透過「衝突選擇表」裡『競爭、合作、妥協、閃避、包容』等方式，做出合適的決定

上談判桌之前，要先瞭解自己的局，除了要知道參與者，還要清楚談判的目的。

在以往的工作經驗當中，我們與合作夥伴談判時，雖然表面上看起來只有兩個人在談判，但影響談判結果的往往不僅只於談判的雙方，有可能是雙方公司內部的人員們，或是我們的競爭對手。

因此，上談判桌前，首先要明白有多少人會影響談判的結果，我們把影響談判結果的人稱之為「參與者」。如果沒有先弄清楚整場談判有多少「參與者」，可能導致談判出問題，甚至可能不知道問題的癥結點。另外，在談判的情況當中，每個人的目的都不一樣，因此，談判前必須要清楚自己的最終目的。

工作上遇到兩難衝突，該如何做選擇? 

接下來，我們以工作中遇到B to B的兩難案例來進行說明(如上圖所示)，某供應商有兩個重要的客戶大A、中B，這兩個客戶是他的經銷商，雙方在經營終端客戶的過程當中常會發生衝突，由於中B的削價競爭，導致大A無法在終端客戶的取得高利潤，因此，大A要求供應商不再供貨給中B，否則就終止與供應商合作。

如果你是供應商，這時候該如何處理呢? 後續，我們將利用談判時經常使用的「衝突選擇表」來分析，供應商可以有哪些解決方案?

何謂「衝突選擇表」?

首先，要介紹經常在談判時使用的模型-衝突選擇表，當發生衝突時，通常會有五種不同的選擇(如上圖所示)：競爭、合作、妥協、閃避以及包容。這五個選項會根據談判過程中的「堅持度」以及「合作度」來進行判斷。

● 「堅持度」取決於三個條件：性格、我方權力、事件重要性。

比如說，甲方的個性較強硬、權力較大，並且案子對他而言是重要的，通常甲方的堅持度較高。但如果甲方的個性強硬，權力卻屬於弱勢方，並且案子對他而言重要性不大，通常甲方的堅持度就會比較低。

● 「合作度」取決於三個條件：是否合作、關係是否良好、利益互賴程度。

比如說，甲、乙兩方經常合作、關係良好、利益互賴程度高，遇到衝突時，甲、乙兩方的合作度比較高。相反的，甲、乙兩方沒有合作過，彼此之間沒有交情與利益糾葛，雙方的合作度就會比較低。

「衝突選擇表」也可以應用在國與國發生衝突的情境，例如：南韓與北韓。在「堅持度」的部分，韓國人性格皆屬於強硬的，權力強弱兩個國家不相上下，國際事件對兩個國家來講都很重要。因此，南、北韓發生衝突時，雙方的堅持度很高。

在「合作度」的部分，南、北韓以前較少合作、兩國的關係也不好、利益互賴程度低。因此，南、北韓發生衝突時，雙方的合作度較低。由於合作度低、堅持度高，因此，兩個國家發生衝突時，選擇「競爭」的機會最高。

前一陣子南、北韓為了修補兩國之間的關係，開放探親以及彼此的商業行為，兩國從以前的不合作到現在的開始合作，關係也變好、利益互賴程度變高，因此，兩國的合作程度變高。但因為性格、權力、重要性皆沒有變化，所以，堅持度不變。由於堅持度不變，原本合作度低時，南、北韓兩國的關係是競爭，但是合作度變高時，兩國的關係就從競爭走向合作的狀態了。

如何運用「衝突選擇表」選擇合適的衝突解決方案?

回到工作中的兩難案例，我們如何運用「衝突選擇表」來選擇合適的對策呢?

● 競爭模式

我們可以向大A說明，誰先報備這個案子我就支持誰。假設這個案子是你的，我就支持你，如果是中B的，我就支持他。因為對我們而言，兩個客戶都很重要。

● 合作模式

我們可以向大A提出建議，請他提出銷售的主力商品或是地區，將這些商品及地區讓大A獨賣，中B則分配其它商品或地區，如此一來，大家可以繼續合作。

● 閃避模式

當大A抱怨時，我們可以一笑置之，不要針對他所說的事情進行討論。

● 包容模式

代表我們答應大A的要求，不再供貨給中B。

● 妥協模式

表示我們可以同意大A的要求，但同時也提出需要大A配合的條件。比方說，如果大A能夠提高訂單的數量或金額，足以取代中B的銷售額，我們就可以不再供貨給中B。

因此，「衝突選擇表」的五種處理模式：競爭、合作、妥協、閃避及包容，會根據不同的人、情境而有不同的決定。

談判桌上沒有對錯、只有選擇

《孫子兵法》中提到：「敵則能戰之，少則能逃之，不若則能避之。」打仗的過程當中，打得過我就打，人太少我就跑，跑不了我可以躲。打仗的過程當中，我們是有選擇的，同樣的，做生意時，我們也可以有不同的處理方式。

談判桌上沒有對的答案，也沒有錯的答案，通常沒有所謂的標準答案。我們要做的是：儘可能向對方提出各式各樣的假設，讓對方做選擇，唯有在雙方都能夠接受的情況之下，合作才能長久。

【下集預告】談判開局常用技巧_審局度勢

郟智群

經歷：擔任企業內訓、青商會、大專院校等談判訓練講師，資歷豐富，深獲好評。

演講時數超過2,200小時，演講內容包括企業講師培訓、商務雙贏談判、秉報技巧、口語表達等。

專長：贏家優勢談判策略、商務談判與溝通技巧、顧問式談判技巧、魅力簡報技巧、優勢魅力表達等領域。

相關資訊