流程機器人RPA 讓作業流程自動化

RPA是流程規則自動化

IDC機器人發展趨勢報告指出，重要的軟體機器人有三: 機器人流程自動化 (RPA) 、聊天機器人 (chatbot)、機器人投資顧問 (robot-advisor)。

IDC將RPA定義為「利用電腦軟體 (而非實機器人) 來取代人工，自動處理簡單重複、既費時又枯燥的業務」。

IDC認為RPA有幾個特性:

1. 跨越不同部門：RPA跨越和協調多個不同的應用程序、資訊、網站以及其它數據源。

2. 透過用戶介面執行重複工作：RPA像企業人員一樣，透過各種介面進行導出、理解、查錯、分析、整合等工作。

3. 固定規則：RPA按照流程、遵循規則以完成業務。

RPA適用在規則、重複性工作、標準化作業流程、不同系統間數據交換與整合等工作。例如: 金融業的貸款申請、信用卡申請、客戶資料更新流程；供應鏈訂單自動化、庫存自動更新、供應商資料自動化；人資候選人自動尋找、雇用歷史驗證更新等作業流程等自動化。

以帳單登錄過程為例，RPA可以執行以下幾個工作：

1. RPA從Email信箱中取得附檔PDF。

2. RPA將PDF文字內容轉成Excel欄位。

3. RPA自動登入企業系統，將Excel資料輸入帳單系統。

4. RPA完成後，將Email通知相關負責人。

RPA是人工智慧嗎?

新興人工智慧是基於大數據、機器學習，而非規則式的流程設計。上述RPA帳單登入案例是傳統的人工智慧技術嗎? 事實上，RPA早在2000年時就已提出，但技術還不夠成熟。筆者當時正好在實施美國運通銀行消費信貸審核流程自動化系統，其自動化流程如下：

1. 利用程式模擬終端鍵盤輸入，自動將客戶資料送入聯徵中心進行徵信；

2. 自動將審核紙本文件掃描成PDF，並確認資料是否完整填寫，以驅動下一步審核流程進行；

3. 根據男女、年紀等各種規則判斷信用風險。

如今，RPA技術開始裝上新時代的大腦，有更智慧的發展：

1. 認知技術：透過電腦影像、自然語言技術，可以讓RPA可以解析手寫辨識影像、閱讀文字內容、從e-Mail中理解語意，從而判斷企業流程走向。

2. 機器學習：透過流程自動化歷史資料，可以學習、分析最佳化流程乃至於提出流程改善或其它建議。

勤業眾信預估，傳統RPA僅達到25%企業效益，若加上新興AI技術加持，則可達到40-60%效益。麥肯錫則預估2025年，RPA可產生6.7兆美元的經濟效益，企業可在實施第一年內即有30-200%的ROI投資效益。

新時代RPA就像家中的掃地機器人，開始具有「眼睛」，可以運用電腦視覺辨識與學習周遭最佳行走路徑，大幅提升清潔打掃的效益!

RPA具備的技術能力

那麼，一個RPA系統或工具應該具備甚麼樣的技術能力呢? 以下整理三大重要元素：

1. 異質整合能力：RPA能整合各種異質系統，諸如：ERP、CRM、生產設備、倉儲管理系統等，甚至能結合自然語言、螢幕介面數據擷取、OCR影像辨識等，進行非結構化數據擷取。舉例：Newgen RPA軟體具備內容分析、情感分析、自然語言、語意處理等，處理各項非結構化資料。

2. 決策管理能力：RPA具備規則設定並透過推論引擎、決策情境分析等，輔助人員判斷或自動化決策以達到商業目標。先進的RPA還可運用大數據進行分析，提供決策判斷指引，諸如：顧客推薦、風險分析、設備異常偵測等。舉例：IBM Watson Health協助醫生解讀病人狀況並建議下一步動作。

3. 流程管理能力：RPA能夠設計、管理流程，進一步動態地監視流程狀態、使用者行為及流程實例數據分析，提供管理人員分析。先進的RPA更能利用累積流程實例、使用者操作行為等數據及流程改進方向進行分析，建議最佳化流程，增進商業流程效率。舉例：NICE RPA軟體可以發現沒有效率流程、多餘流程步驟或不同員工處理類似流程的時間、或流程路徑差異過大等，提供管理人員進行最佳化流程改善建議。

圖、RPA流程發現與最佳化 (資料來源：NICE)

RPA的啟示

事實上，推廣RPA不僅是軟體公司，Deloitte (勤業眾信)、Accenture (埃森哲) 等管理顧問公司亦非常積極推動RPA。主要的原因是管理顧問公司的的顧客來自於企業的財務、法律等部門，具備許多文件審核等作業流程，耗費大量人力。藉由RPA快速導入(10周以內)，引發顧客在流程管理變革的討論，進一步推動專案在人工智慧與機器學習等方面的導入。在企業軟體中，ERP、BPM也是一種流程導向的軟體，亦可結合RPA技術，發展跨系統流程自動化、多種數據來源整合、重複性人工作業自動化、認知理解影像/文字內容、歷史作業流程學習與自動化建議等。