優化客戶管理,順開創造市場經營型態之新藍海

實現以「客戶商情管理」為中心的管理訴求

文:廖添載

順開科技股份有限公司

客戶關係管理

        順開科技股份有限公司成立於民國90年,為一強調行銷導向提供市場專業服務之行銷公司,目前以代理生活品牌飲料提供業務行銷服務為主。創立以來,順開堅持以「創新、開心、同心、毅力」為公司不斷努力的目標與企業精神。秉持此一理念下,順開除不斷地在既有的通路上深耕開發,更憑藉著經驗豐富的服務團隊以踏實積極的通路觸角與全省通路業者緊密的互動;在相互尊重且開放的溝通作業下深受合作夥伴及業界肯定。 

    在針對講究速度感及國際化的多變現代通路環境,順開以全面行銷的先進觀念,開發行銷多樣包材及規格的商品。以精巧美觀具品牌優勢;口感風味獨到及最全面的通路服務來滿足市場上各類型通路的需求。也因為貼近消費者及通路業者,使順開得以不斷地茁壯成長,無懼市場挑戰,堅持信念完成顧客交付的任務。

    為使下一代享有更健康的生活環境並因應全球化環保的趨勢,順開公司積極發展各式各樣以天然原料及健康概念發展之產品,配合公司內外部生物科技研發團隊,以求對環境無破壞性影響,從產品內容物開發設計到選用包材是否具環保及回收等細節,以實際的行動支持環境保護運動。

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~順開科技小檔案~

     公司名稱:順開科技股份有限公司 

     創立時間:民國90年

     產業類別:食品什貨批發業

     主要產品:生活飲料系列、養生飲料及生物科技產品開發

    地址: 台北市中山區南京東路3段28號12樓

     電話:(02) 2505-1818

     傳真: (02) 8771-4535

     公司網址:www.sunkey.com.tw 

客戶是重要管理資產,要求完整且快速紀錄

    市場部呂昶叡副處長表示,業務同仁的客戶拜訪紀錄,一直是公司的重要管理資產,無論以何種方式來執行,都要完整且快速紀錄,以利市場競爭資訊分析與研判,因此亟需尋求新的資訊系統來管理並提升人員效益。對於解決方案評估層面區分如下:

1. 解決「客戶管理卡(CRC卡)」系統化問題

       之前業務人員巡訪店家均需隨身攜帶此重要資料,但由於記載於紙本,客戶端商機狀況無法即時回饋,且較不易於追蹤與管理,一旦人員異動時,往往造成資料銜接上的一大困擾。因此公司高階主管便開始評估一套更方便、易於管理的新系統。而鼎新CRM系統便能解決此刻不容緩的問題。

2. 軟體適用性與供應商服務的專業度

       配合業務同仁日常外出的作業習性,所選擇的新系統必須具Web化的操作模式,才能符合需求,進而達成「每日按時回饋工作日報」之目標。而鼎新業務團隊對於產品介紹之詳盡與專業度,更對日後系統上線深具信心。而另一選擇重點是,新系統要能快速導入,縮短人員適應期,讓投資效益快速呈現,更是公司高階主管特別提出之評估重點。基於上述因素之考量,深覺選擇鼎新CRM客戶關係管理系統,應是日後公司針對「客戶關係管理」資訊化之最佳合作夥伴。開創「商品曝光資訊回饋一體化」之新契機

         呂副處長侃侃談到,以前業務同仁外出拜訪客戶時,隨手攜帶「客戶管理卡」,將客戶端商品上架狀況、庫存、店內促銷活動書面記載,並呈報給主管檢視,主管審閱後再簽名,但這整個作業模式之時效性較低,更無法做到市場資訊快速分析。導入鼎新CRM後,卻有了嶄新的整合模式。

     經過與顧問多次的溝通以及為期半年的客製程式之後,透過系統「工作紀錄維護作業」之規劃,讓業務人員一次完成日常之核心工作。除可記載商家的上架商品外,亦可將公司促銷商品之陳列、新品上架拍照列管,對於同業之競爭商品與促銷方案照片將其數位化,而這些照片檔案透過業務同仁每日之工作紀錄之登打時,一併上傳至CRM系統系統中,除能簡化人員作業程序外,公司內部亦可更快速取得市場資訊與同業促銷方案,提供主管分析決策之重要參考,並適時調整營運策略及促銷手法。

實現以「客戶商情管理」為中心的管理訴求

         針對業務人員日常之工作管理重點,呂副處長表示,是要能即時提供拜訪之「人、事、時、地、物」等內容,以利商情之掌握,例如有新的促銷專案推展時,有哪些店家已拜訪過。而運用CRM系統之工作行事曆管理功能,可按「日、周、月、客戶別」來查詢,易於了解人員行程安排是否到位,且針對重要客戶之拜訪次數,亦可完整呈現,對於促銷狀況更能及時與完整取得最新訊息。業務同仁完成工作日報後,業務主管便能直接於CRM系統進行審閱,除能了解消費市場概況外,更可立即於系統上,針對同仁所回報的內容,逐項給予加註意見與指導,而業務同仁晚上上線便可得知主管批示內容,對市場經營能更加精準。

大幅提升日常工作紀錄完整度約20%

         透過上述作業模式之優化,讓業務同仁作業單一化,有效提昇作業時效,更大大的改善資料片斷與統合不易之窘境,讓市場資訊能更快速整合。而客戶端資料收集之完整度提升幅度約20%,不僅對於商品促銷方案掌握能更加落實,且增加業務同仁有效產值,對業務單位與公司均有顯著的貢獻。

創造市場經營型態之新藍海

        對於市場經營型態之改變,呂副處長表示,早期經銷商賣「生活飲料」品牌約佔其營業額約70-80%以上,經銷商之業務亦主要銷售此品牌。但隨著市場商品越來越多樣化,消費市場選擇多元化,競爭更加白熱化,如何創造差異化銷售服務模式,便成了刻不容緩的重要議題。為能確保促銷活動之落實,順開的業務同仁亦需協助規劃客戶賣場之陳列、佈置,且須提供完整之解說,以協助拉升客戶端銷售力道。

    呂副處長強調,就是於新產品推展上市時,藉由促銷手法之變化,並進一步引進新產品,擴大客佔率,並強化該客戶之黏著度,拉近與其距離。無形之中,對該客戶所販售品項一多,公司影響力才可有所提升。因此針對新商品的能見度(上架率)分析與掌控,對此行業來說,更是相形重要。

持續優化客戶管理,掌握新產品商機

       呂副處長認為,鼎新CRM系統的優點在於系統架構及客戶資料記錄的功能,均能符合市場動脈及經營者的初期的考量,鼎新CRM系統未來若能增加市場資訊分析與後段報表的開發面,其產品的完整度會更令人滿意。

       面對市場的嚴酷競爭與考驗,也唯有藉由資訊系統之深化運用,強化企業經營管理能力,再藉由新商品開發之優化更上一層樓,並塑造企業與客戶之新價值,以共同面對未來的新挑戰。

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