歐亞科技以【服務】守護價值核心,打造與顧客之間的雙向平台

突破。來自對的堅持 堅持。要有對的作法

文:韋羿伶

歐亞科技環保工程

企業流程管理

「歐亞科技環保工程股份有限公司」於民國93年起獨立營運,至今已有近二十年經驗。以「服務」與「安心」為企業理念,服務國內許多指標性客戶如:鼎泰豐、麥當勞、肯德基、漢堡王、王品、瓦城、野宴等大型餐飲集團;國外市場亦開拓有成,業績穩定成長,已成為靜電油煙處理領導大廠。

 

從南部市場出發,一開始以買賣設備為主,憑著對自家產品的信心,以及愈來愈重視環保的市場環境,歐亞科技成功踏出了第一步打開市場大門。然而環保設備的高門檻價格,歐亞科技面臨同業紛紛以削價競爭搶市場的問題;「環保設備絕對不是賣給客戶之後就疏於保養,這樣仍無法發揮到環保減量的作用。無時無刻都能發揮到效果,那才叫做真正可以徹底解決問題的環保設備。」陳誌興董事長,以著「堅持品質、堅持服務」的信念,認為客戶所使用的設備,一定要維持90%以上的處理效率,透過定期的保養發揮設備最好的效果,歐亞科技建立服務團隊投入售後服務維修。

 

「純租賃商模」成功在靜電油煙處理市場打開一片新藍海

以著這樣的理念歐亞科技不斷地教育消費者、與合作廠商溝通;建立服務團隊投入售後服務維修,提升服務品質;並從較具代表性對環保意識較高的餐飲業者,為首要開發對象,慢慢地拓展市場。然而,陳董事長認為,要根本解決同業削價競爭並達成消費者、歐亞科技以及環境保護「三利」的效果,歐亞科技必須轉型做「純租賃」市場,於此,消費者不用擔心設備的效率、壽命及保修問題;歐亞科技有穩定的收入及利潤,企業得以永續經營;並且能避免餐飲業者使用到效率差的油煙處理設備,甚至假設備,達成真正零污染。


照片1.jpg歐亞科技董事長對純租賃的堅持造就歐亞的成功

資訊力加乘打造全國最大靜電油煙處理設備租賃專家

「租賃的成功,一定要有決心。」陳董事長說到,歐亞科技在佈局租賃市場時,不論是公司內部或面對消費者都經歷了觀念轉變的挑戰,在交租了將近一千台靜電油煙機之後,陳董事長確認了租賃之路帶來穩定的獲利,歐亞科技透過導入資訊系統助力,使公司邁向更大規模。因著鼎新秉持顧問輔導協助客戶有價值地運用資訊系統的服務與歐亞重視客戶的「服務」與「安心」的理念相同。歐亞選擇鼎新CRM及IMG系統,做深度顧客關係經營,並運用顧客的數據資料做好管理,使決策更精準。

 

服務效益極大化 客服作業精進效率

歐亞科技秉持應透過定期的保養發揮設備最好的處理效率,從買賣轉租賃後,客戶的機台保養維修轉被動為主動,每個月定期主動到商家進行保養維護清潔工作。過去工程師維修完回到廠區之後,要再通過電腦登打報表紀錄維修狀況,並聯絡隔天的客戶;透過行動化系統,當工程師抵達客戶端,在維修、保養前可以先拍照,於維修、保養完之後,能夠即時地將照片透過手機APP登錄報修完工,如此,主管可以即時掌握每位客戶的維修狀況和團隊的維修進度並進行派工,系統的即時派工提醒,也幫助在外奔波的工程師不會錯失訊息。因著系統的導入,歐亞讓客服作業標準化,使客戶定期保養不遺漏,更讓客服團隊的服務效益有效提升。

 

維修案件派工時效1天→0.37天(提速63%);案件完工率90%→98%

從原本的銷售模式轉成租賃模式,歐亞科技的產能跟績效成長了將近50倍以上,原本每組客服團隊,每天的服務客戶數是平均三四家,到現在最少每組客服人員都可以服務十家,在整個客服的成本效益上是大大的提升,也降低了客戶成本的費用。借由系統的導入,歐亞達成減少人力的支出、提升保養的效率以及切實地掌控每一個案件的目標,達成服務產值最大的效能。

 

客戶管理即時化 業務經營提升效益

「 買賣只有交易,沒有交情;租賃是有交易又有交情。」歐亞不希望只是租靜電機給消費者交易便結束,透過每月定期拜訪客戶做保養維修,慢慢地與客戶建立交情,累積更多客戶群,進而打造能延伸更多商機的平臺,歐亞科技因此導入鼎新CRM客戶管理系統。

在業務作業上,歐亞科技過去沒有完整的資料統計,客戶的資料建檔,都是透過Excel建立。業務除了每天都要花費至少一、兩小時做文書的登打,所記錄的資料因缺乏系統性統整,亦無法發揮實際成效;針對客戶的經營以及商機推進只能憑感覺、憑印象判斷。

 

商機成約率30%→50% (提升20%)

蘇育俊業務副理分享,透過鼎新系統,歐亞科技在作業流程上達到很大的突破點,因產品性質,業務在面對客戶不是只有設備交易,除了需熟悉報價材料等內容還須為客戶規劃設計;因著系統的資料統整,業務能夠有效收集相對的歷史資料,以及過去客戶的拜訪記錄,清楚了解客戶狀況,也為客戶資料完整歸納傳承。主管透過系統性統整的報表,進而判斷業務團隊每月能達成的客戶拜訪數,以及掌握業務的拜訪開發是否有確實落實。

李嘉元業務經理說到,在資訊工具運用通融融會貫通以後,不僅是業務減少資料整理時間,能更著重在業務開發上。透過整理量化數據,歐亞科技的業務團隊因此更了解目前的優勢以及弱點在哪里;並能運用完整資訊來分析擬定經營策略,管理者的方向感提升,策略更準確了,業務團隊也因此更加穩健,進而提升商機成交率。

 

精準判斷 跨領域拓展市場

歐亞科技由買賣轉型租賃模式至今已經超過六年,跨越並建立了競爭對手無法踏入的高門檻,更攻佔了餐飲設備租賃市場達90%的市佔率。而在餐飲租賃市場穩定之後,歐亞科技於三年前成立工業部,並獨立生產研發適用於工業市場的空氣清淨機。以著在餐飲業的成功經驗以及租賃模式建立的客戶平台,進而拓展到工業市場。李嘉元業務經理分享到「過去可能用猜測,再用經驗值去判斷,但是現在有了經驗值以後,再加上數據,能夠更精準地了解應該走什麼方向。」透過資訊力歐亞更能準確分析市場,判斷公司未來的研發導向,幫助歐亞在面對多變的市場能更準確做出決策。

 

以服務代替擁有 歐亞科技打造綠色企業

陳董事長說到,歐亞科技正在做的就是一種循環經濟,解決客戶的油煙問題,提供符合客戶的規模的油煙處理器,而當客戶營業規模變大,回收舊的產品並更換新設備,舊的設備整理保養後,再提供給其他合適的客戶,如此可大幅的減少因汰換設備,對環境造成的再次污染。

 

對於未來,除了建立平台增加通路、積極拓展海外場市場,並在五年內達到上市櫃的規模,陳董事長最大的期望是能解決污染問題,讓台灣成為全世界第一個沒有油煙污染的國家!

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歐亞科技董事長(中)與其專業業務、客服主管團隊


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