屈臣氏導入鼎新V-Point CRM

簡化客服流程, 讓客戶感受更多效率與熱忱

文:唐可欣

屈臣氏

客戶關係管理 CRM

屈臣氏基本資料

  屈臣氏集團起源於一八二八年,時至今日,集團已成為國際性的零售及製造業機構,業務遍佈全球三十七個市場。 集團旗下經營超過七千七百間零售商店,種類包括保健及美容產品、高級香水及化妝品、食品、電子、高級洋酒,及機場零售業務。此外,集團亦是歷史悠久的飲品生產商,製造一系列瓶裝水、果汁、汽水及茶類飲品,並透過其國際洋酒批發商及代理商,銷售世界優質名酒。集團現聘用九萬八千名員工,是以香港為基地的國際綜合企業和記黃埔有限公司的成員。和黃集團業務遍及五十五個國家,經營港口及相關服務、電訊、地產及酒店、零售、能源、基建、投資及其他等業務。

  集團旗下的零售商店均以卓越品質和慇懃服務見稱。此外,屈臣氏亦高度重視地區市場的特性,並因應個別市場喜好和品味設計出各式各樣的商品組合。因此,集團在發展環球業務的同時,也能兼顧各地習俗和文化的獨特需要。

》台灣屈臣氏網站:http://www.watsons.com.tw/

屈臣氏的服務

  屈臣氏個人藥妝用品商店,截至 2006年3月底,在台分店數達386間。每店配置有專業的藥師、熱心的服務人員,銷售商品超過上萬種;提供顧客最方便、最齊全、最專業的個人藥妝商品購物選擇。屈臣氏奉行「質高價平」雙重承諾。

導入緣起

  台灣區之流通零售業正面臨重大之挑戰與衝擊,傳統銷售通路結構快速崩解、合理售價水準也遭破壞,屈臣氏身為國內最大連鎖商店之一,除了在售價上提升競爭力外,也努力加強商品之附加價值,例如自有品牌與各項專屬服務等,維繫與客戶之間的互動、強化品牌忠實度,以使企業永續經營。2006年初,經內部人員評估市場上客服軟體優劣後,選擇了鼎新V-Point CRM做為客戶關係管理系統解決方案,並導入Service Online的服務支援模組,於1月9日教育訓練到2月10日驗收,短短一個月就成功上線。

簡化客服流程,CRM讓客戶感受更多效率與熱忱

128.jpg  屈臣氏客服部 許金敏小姐接受訪問時表示,系統導入之前,所有的客服電話都採人工錄音的方式進行記錄,因為只有一隻專線,要靠一人獨力key in資料入檔,工作的繁複與吃重可見一般,許小姐說:「導入CRM之後最大的改變就是報表,以前我們要自己手工去計算處理案件的件數,還要以每日、每週、每月分別去統計,現在只要讓系統跑每週的報表,到了月初再統計即可。」

  省下作業的工時,客服人員有更多時間去解決客戶的問題,而服務支援系統中的Call Center更是提供多項服務完整分析報告,許小姐大致說明了客戶對於此項服務的觀感:「自動化的Call Center讓客戶可以自己找到想要的資訊,以前一天平均七十通的來電,有三十通都是詢問門市電話,現在這個工作內容已經完全被系統代替,不但客戶能快速得到所需資訊,也節省許多核對資料的時間,可以拿來服務需求較複雜的來電。」她說:「除此之外,像一些撥錯號碼的或是惡作劇電話也會被系統過濾掉,每天要親自處理的來電真的少了很多。正因為如此,我們多了更多的時間向客戶介紹產品,直接以電話大量購買的訂單也變多了。」

  另外就是客服專線以前只有一條線路,如果佔線就無法處理其他在等待中的客戶,經過導入 CTI後,現在有五個可以進線的席位,隨時可讓其他客服人員接手處理。

系統累積客服經驗,應變與查詢更為快速

  「以前完全靠人力抄寫客服報表,報表真的是厚厚一大疊!現在完全都依賴系統,只有有需求的時候才會進系統裡查資料,設定案件類別、月份、案件數量,數字馬上就出來了,還可以比較不同月份的趨勢,主管可以更快掌握客戶的需求。在處理案件上,也可應用以往的案例經驗,應變跟查詢都變得更簡單快速!」許小姐表示:「主管還可以依據這個系統提供的資訊,了解一天當中的處理案件的數量、處理所花的時間,去判定服務人員的績效。」

統籌報表資訊,全面化客服無盲點

  鼎新V-Point CRM提供每日各時段平均等候時間及通話數、客服人員累計通話及平均通話時間、問題處理時間、客戶來電等候時間比較分析等重要資訊,屈臣氏客服部也針對以上內容統籌報表呈至主管,許小姐認為導入CRM對企業的競爭力有絕對的加強,無論是客戶服務或是流程簡化上都有很明顯的成長,未來主管若有更進一步的報表需求,也會參考鼎新V-Point 企業績效智慧相關產品。

鼎新 V-Point CRM 客戶關係管理系統特色:

完整模組化管理系統,企業 e 化快速且容易

       鼎新 CRM 系統針對台灣企業 e 化需求設計,可以根據客戶的需求,模組化系統導入,節省企業導入的時間與有效降低導入成本。

導入時程短,相對成本低,立竿見影

       鼎新 CRM 系統如同 ERP 的會計總帳系統,牽涉部門較少,意見容易整合,且基本資料的項目少,相對其他系統,軟硬體購買成本較低,因此導入時程很短。

高度彈性的資訊整合系統架構 , 可滿足未來電子商務的需求

       透過資料整合經驗與Internet 技術,公司可透過WEB與銷售資訊密切整合,當企業建置 Intranet 或 Extranet 時,更可藉由分散式架構,達成遠端資訊交換與分享,而企業內外與企業相互間的資訊也可透過 WEB 獲得。

產品關鍵技術

        利用軟體元件化與流程自動化達成企業流程再造功能 。

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